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Acredito que quase todo mundo já ouviu falar dessa história. Mas eu queria analisá-la sob o prisma da oportunidade e da recompensa ao cliente.
Ai vai ela na íntegra:
“Esta e a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responder, porque eu posso parecer louco, mas o fato e que nós temos a tradição em nossa Família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo ate a loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja tem sido um problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem. Eu quero que você saiba que estou sendo serio em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: ‘O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?'”
O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um senhor até bem sucedido, muito educado e de bons relacionamentos.
Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram ate a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar. O que efetivamente aconteceu.
O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou.
Na terceira noite, ele pegou o de baunilha. O carro falhou. O engenheiro, sendo umhomem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era ALÉRGICO a baunilha. Ele então combinou de continuar as suas visitas ate que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc.
Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por que? A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, onde demorava-se consideravelmente para pegá-los.
Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo. Uma vez identificado o problema – lógico que não era o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: SAIDA DO VAPOR.
Estava acontecendo todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.”
A GM mudou o sistema de injeção e o problema deixou de acontecer. Naquele ano um recall foi feito e muitos problemas foram evitados pelo esforço do nosso apaixonado por sorvete. Mas, além de ter o carro consertado ( o que é uma obrigação do fornecedor/fabricante) o que esse cliente ganhou? NADA!
É de recompensa que eu quero falar!
Já mandei presentes para clientes que me apresentaram defeitos que poderiam me custar muito dinheiro.
Alguns mostraram erros na propaganda, no site, em produtos, manuais, no acabamento, embalagens, arrumação de loja enfim, muitas situações.
Em todas elas eu avaliava o possível impacto disso na marca e quando apontava na escala para a expressão “UFA! AINDA BEM QUE ESSE ACARA APARACEU.. SENÃO….” eu enviava um presente.
Poderia ser qualquer coisa até mesmo um produto a mais. Mas eu fazia questão de enviar algo que marcasse aquele momento.
Fiz muitos amigos e recebi grandes idéias que ajudaram a melhorar produtos e serviços. Alguns recursos implantados vieram na forma de sugestões dos próprios clientes. Isso é maravilhoso!
A gente tinha um problema e eles vinham com a solução. Eles tinham a visão do usuário e isso pra nós era fundamental, pois nem sempre podíamos testar o produto em todas as condições possíveis.
Eu também vivi a Lenda do Sorvete de Baunilha, mas não fui vítima da Síndrome.
Certa vez um produto(por questão de ética prefiro omitir o nome e a marca) apresentava um defeito misterioso: em algumas regiões e até mesmo em apenas algumas cidades ele resetava misteriosamente. Testamos em laboratório e nenhum problema era encontrado. Mas o problema existia e chegava às vezes a queimar o equipamento.
Monitoramos o problema em vários lugares. Onde acontecia e onde não acontecia. Descobrimos que uma falha de software provocava isso. O equipamento simplesmente não entendia que determinado evento era para apenas corrigir e, ai, ele entendia como algo grave e resetava e às vezes abria proteções. O problema foi descoberto e imediatamente desenvolvido um aparelho que corrigia isso. Bastava levar a uma assistência técnica e lá, gratuitamente, o chip era reprogramado. O problema foi resolvido, mas uma pessoa foi importante nisso tudo. Descobrimos quem achou o problema e ele recebeu um presente. Em um jantar mostramos a ele o que foi feito e o que teria acontecido se não nos tivesse ajudado.
Percebo que muitas empresas enxergam fatos como esses como problemas que precisam de solução apenas. Mas eu os vejo como oportunidades de fidelizar mais clientes e transformar pequenas histórias em lendas. São as lendas que fazem uma marca. Coca-Cola, Gilete, Honda, Microsoft, Apple e tantas outras marcas têm na sua vida suas próprias lendas boas ou más.
Ver um problema como uma oportunidade de transformar uma coisa banal em algo que pode lhe dar publicidade gratuita por muito tempo é um achado! Melhor ainda é recompensar quem o descobriu para você, tal qual como parece não ter sido feito na Lenda do Sorvete de Baunilha.
O cliente pode nem lembrar que mereceria algo mais que um muito obrigado, mas alguém com certeza vai lembrá-lo disso, por isso fique atento às oportunidades e fuja Síndrome do Sorvete de Baunilha.
Boa Semana!