Notebook: O Descaso da ACER!

Sete meses! Parece a conta de um mentiroso, mas não é. Este é o tempo que o meu notebook ACER ASPIRE 3660 está para ser consertado. A ACER desrespeitou todas as regras que regem a lei do Código de Defesa do Consumidor.

Mas vamos aos detalhes desta história. Em dezembro de 2007 adquiri um notebook ACER. Pouco tempo depois apresentou problemas e foi detectado que deveria ser trocada a placa-mãe e o teclado (cuja a letra M falhava). Passaram-se três meses até que este reparo fosse concluído. O notebook foi recebido como novo, mas em menos de dois meses o defeito apresentado foi o mesmo e ai nova espera e assim está há mais de quatro meses sem saber quando será solucionado. A Meganet, assistência técnica ACER em Fortaleza, nada podia fazer a não ser, assim como eu, esperarque enviassem as peças de reposição.

Neste meio termo adquiri um HP 765BR para continuar trabalhando. Na primeira compra, a do notebook ACER, o valor pago foi de R$ 2.500,00. O Note da HP, adquirido para continuar trabalhando, custou R$ 1.800,00. Total da despesa? R$ 4.300,00 sem nenhum reajuste.

Poderia ter entrado com ação na justiça e no Decon para poder obter outro equipamento, mas me vi diante de um belo mote para uma coluna sobre o descaso de algumas grandes marcas para com o consumidor brasileiro.

Engoli em seco e decidi continuar com a ação. Queria saber o que seria do consumidor se não existisse o CDC. Deixei que a ACER se dispusesse a resolver o problema. Mas não foi assim. Aliei-me a empresa que me vendeu para ver o que ela poderia fazer. Acontece que diante de toda pressão realizada por nós a ACER só atendeu prontamente aquelas que deram entrada na justiça. A minha solução sempre ficava para depois como está até agora. Abaixo os documentos de entrada na assistência técnica ACER.

Para a elaboração da minha matéria eu pude acompanhar de perto e descobrir o quão grande problema que é administrar RMA no varejo. Foram vários emails, alguns tiveram as respostas de sempre: “estamos resolvendo e em breve retornaremos”. Outros não tiveram nenhuma resposta. A empresa me propôs trocar o produto e assumir o prejuízo, mas eu preferi esperar pela ACER, pois a responsabilidade era e será sempre do fabricante que nessas horas costuma abandonar o parceiro. Enfim, eu paguei para ver.

O descaso da ACER gerou na empresa duas decisões: A primeira foi não mais revender a marca e resolver todas as pendências (infelizmente a minha é a última). A segunda foi adotar uma ação mais dura em cima dos RMA gerados. No levantamento inicial foi constatado que a empresa estava com um prejuízo mensal de cerca de R$ 100 mil reais entre devoluções, trocas e RMA. Assim a empresa decidiu renegociar caso-a-caso com cada fornecedor e a primeira medida para forçar essa negociação foi descontar na duplicata do fornecedor o valor dos RMAs que geraram devoluções e custos adicionais.

Imediatamente as empresas enviaram seus negociadores para acalmar as coisas e tentar equalizar o problema. A empresa não abriu mão de resolver o problema e minimizar o prejuízo. Assim, a despesa que antes chegava a 100 mil reais caiu a quase zero. Brinca o meu amigo Reginaldo, responsável pelo RMA, que ele é o único na empresa que tem como meta o valor ZERO. Enquanto quem vende quanto mais dígitos os números tiverem melhor será o resultado, para ele, o melhor resultado será sempre o que for mais próximo de zero. ZERO RMA. Outra ação tomada pela empresa foi criar a sua assistência técnica e só comprar produtos que possam ser consertados por ela. Caso contrário, se ultrapassado o prazo a troca acontecerá e o valor será abatido na fatura. A decisão foi focada exclusivamente na satisfação do cliente e o meu caso foi usado como exemplo da razão da tomada desta decisão.

A maioria das empresas envia produtos para conserto e depois de reparados retornam para serem vendidos. Outras não. Trocam os produtos e exigem novas mercadorias para seus clientes.

Voltando ao meu caso, eu decidi esperar para ver até onde iria o descaso da ACER para com o consumidor. E o descaso ultrapassa o total desrespeito às nossas leis e ao cliente. Para ter uma idéia do amadorismo, um dos distribuidores me informou á época de um contato, em off, que estavam ‘canibalizando’ algumas máquinas para resolver problemas de RMA pois as peças não chegavam.

Os notes ACER são bons. São máquinas confiáveis e de boa qualidade e com ótimo valor de revenda, mas depois que alguns clientes sentiram como é o pós-venda deles as vendas caíram e no seu lugar a HP entrou. Mas acontece que também a HP e outros fabricantes de notebooks estão tendo problemas, pois não conseguem equalizar o crescimento das vendas com o suporte ao RMA e isso tem gerado além de insatisfação ações na justiça.

É comum postarem comentários que abordam que algumas grandes marcas estavam entregues a distribuidores pouco comprometidos e sem nenhuma estrutura de atendimento a estes tipos de casos. Infelizmente alguns só se preocupam em vender e tratam com pouca atenção o RMA que as marcas podem provocar em razão do volume que comercializam e isso é um grave problema, pois não possuem um bom estoque de peças de reposição e peças de reposição representam custos e custos diminuem a lucratividade das vendas e, se o consumidor quiser, procure o DECON.

Este tipo de postura ‘queima’ a imagem dos bons distribuidores(que nada têm a ver com isso) além de prejudicar todos os que são sérios e que vêem nas marcas que vendem mais que apenas auferir lucros às suas operações.

O descaso continua. Minha máquina ainda está aguardando peças e há sete meses parada. Prometem uma solução como sem falta e faltam como sem dúvida, ou melhor, como é o hábito. Levei um bom tempo para escrever este artigo na esperança de que a representante da marca ou a própria ACER se dignasse a resolver o problema. Mas infelizmente não me resta outra alternativa a não ser dar ao público uma informação que com certeza o ajudará a escolher melhor a sua próxima marca de notebook. Tais informações impactam nas vendas, principalmente em tempos de ‘vacas magras’.

Se me perguntarem se a marca é boa?-Sim, é. Mas se me perguntarem se eu compraria um ACER eu direi: – Não, pois o tratamento para com o consumidor é sofrível!

Após este artigo, espero que eles aprendam que respeito ao consumidor, independente de qualquer lei que possa existir é a base para que uma marca dure muitos anos. A Lei do Consumidor só existe por que marcas como a ACER preferem o descaso à atenção. Em dezembro fará um ano que adquiri o produto que pouco usei e nove meses de total desrespeito ao consumidor independente da condição social que ele ocupe.

Em bom latim: “Quosque tandem abutere patientia nostra !” (até quando vão abusar da nossa paciência!) Senhores fabricantes: mais respeito com seus clientes, parceiros revendedores e distribuidores, pois o consumidor não é besta! A decisão de deixar rolar para ver no que ia dar e depois publicar esta coluna me custou R$ 4.300,00. Muito pouco para a ACER, acredito eu, se compararmos com o custo da repercussão que ele vai gerar, pois meu respeito pelo consumidor e por mim mesmo, não tem preço.

A AÇÃO DA ACER APÓS A PUBLICAÇÃO E A REPERCUSSÃO DESTA COLUNA: Sete meses depois, exatamente às 15 horas do dia 4 de novembro de 2008 a MEGANET, autorizada ACER em Fortaleza, me liga informando que a máquina estava pronta. A peça foi entregue na segunda-feira e a máquina depois de reparada ficou 24 horas em testes para saber se a peça reposta não iria mais dar problema. O que é lamentável é ter que usar a força do Fórum PCS para exigir uma resposta. Imagine o cidadão que não tem esta força? Vocês conhecem a história. Que cada um faça o seu julgamento. Eu agora vou ficar com uma máquina que tem mais 45 dias de garantia e que hoje custa POUCO MAISde mil reais a qual pague R$ 2.550,00 e que ficou 7 meses na garantia. A ACER apenas limitou-se a avisar que a máquina estava pronta. Nenhum pedido de desculpas, nada mais que isso.