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Pessoas que compram produtos pela Internet e não recebem mercadoria no prazo combinado tendem a repensar suas novas compras!
Essa história não é nova. Todo ano temos as mesmas queixas. Acontece que parece que a proporção das reclamações está mais reduzida, mas não deixa de ser preocupante. Certa vez, há uns três anos atrás, ainda morando em São Paulo, eu decidi comprar o presente de Natal dos meus filhos pela internet. A promessa era de que chegariam até o dia 24/12/2004. Bom, eu queria chegar em Fortaleza e já saber que os meninos estavam devidamente presenteados. Não foi o que aconteceu. Naquele ano as vendas bombaram e a logística não deu conta. Ora faltou produto, ora atualização de estoques, ora simplesmente eles sumiam no transporte ou chegavam quebrados. Para não decepcionar as crianças decidi comprar em Fortaleza. Tive o cuidado de comprar algo diferente do encomendado para não ter que devolver por estarem repetidos e assim aumentar a minha dor-de-cabeça. Fomos todos juntos comprar os presentes de Natal, e vocês sabem: é aquela festa! Crianças satisfeitas, depois foi a minha vez de procurar entender o que estava acontecendo. Decidi rastrear a entrega. Fiz isso por alguns dias. E eis que aos três dias de 2005, já em janeiro, chegaram os presentes. Os meninos adoraram, pois naquele ano receberam em dobro e foi uma surpresa muito agradável pra eles, mas não pra mim. Como naquele ano eles foram bons meninos, o Papai Noel aqui resolveu deixar como estava para ver como é que fica. Mas eu sabia que eu não era o único a ter essa dor-de-cabeça. Sabia também que muitas crianças ou parentes e até familiares e cônjuges tiveram um Natal sem presentes para por embaixo das árvores por conta disso. A criatividade e o boletim dos meninos nos salvaram de um Natal sem graça, mas e os outros clientes? Como se viraram? E o que o cenário promete para este Natal?
As lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações, ficando somente atrás das empresas de telefonia fixa e celular. Os dados foram baseados numa lista com mais de 6 mil empresas de todo país cadastradas no site www.reclameaqui.com.br . Na maioria dos casos, as broncas são referentes a atrasos exagerados nas entregas dos produtos, ao descaso e demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque.
Muita gente é atraída pelos prazos de entrega divulgados nos sites e acabam se decidindo comprar pela Internet em vez de ir a uma loja comum. Dependendo dos produtos, há empresas que dizem entregar um determinado produto em 1 dia útil em grandes capitais ou em até 3 dias em qualquer capital do país. Na prática, no entanto, muitas vezes isso não acontece e, ao reclamar, geralmente a culpa é transferida para a transportadora ou para os Correios.
Em 2006, o número de reclamações devido a problemas de entrega no Natal bateu recorde. Uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada do “bom velhinho”. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos desses presentes só chegarem no ano seguinte. Grande parte dos presentes eram brinquedos, eletrônicos e eletrodomésticos.
Submersos
Entre as lojas virtuais, o site Submarino é campeão disparado quando o assunto é insatisfação dos clientes. São mais de 1220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não-computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Embora o índice de casos solucionados seja relativamente alto, cerca de 92%, apenas 37,5% das pessoas que compraram disseram que voltariam a ser clientes novamente.
Acompanhando de perto o índice de insatisfação está o site Americanas.com, que conta com 855 reclamações. Mesmo com 89,5% de casos solucionados, apenas 50% dos clientes consultados disseram que comprariam de novo no site da empresa.
O Shoptime chega na terceira colocação dos que recebem mais reclamações. Com 503 casos e índice de solução de 96,2 %, o site poderá contar somente com um pouco mais da metade dos clientes que já tiveram uma experiência ruim com eles: apenas 53%.
O que diz o CDC?
Embora ainda não existam leis específicas para regulamentar o comércio eletrônico no Brasil, o consumidor que comprou em uma loja virtual não está desprotegido. Segundo a advogada Jane Resina, da Resina & Marcon, consultoria jurídica para o site Reclame Aqui, o consumidor que comprou pela Internet tem os mesmos direitos que qualquer outro.
Atraso na entrega
Se o produto não chegou no prazo combinado, pelo Artigo 35 do CDC, o consumidor tem direito a devolvê-lo e receber de volta os valores pagos, incluindo frete, taxas de embalagens, entre outros. Neste caso, é preciso fazer uma carta pedindo o estorno dos valores, cancelamento das cobranças seguintes no cartão de crédito ou devolução dos cheques pré-datados. Não é aconselhado sustar os cheques, uma vez que a empresa ainda pode usar isto como desculpa para colocar o consumidor no SPC ou Serasa. Em último caso, se a empresa não se mostrar sensível a colaborar, é hora de recorrer às pequenas causas (até 40 salários mínimos) para receber o dinheiro de volta corrigido.
Arrependimento – Quem recebeu o produto e não gostou do que viu, o consumidor tem até 7 dias para devolução. O processo é o mesmo. Basta enviar uma carta para a empresa relatando o porquê da troca e seguir os trâmites para devolver o produto ou trocá-lo por outro.
Mercadoria com defeito – No caso de produtos que chegam com defeito, Jane Resina explica que o Artigo 18 do CDC define um prazo de 30 dias para que a empresa solucione o problema. Caso contrário, a empresa é obrigada a devolver o dinheiro e os custos embutidos ou a trocar por um novo da mesma marca e modelo ou outro similar pelo mesmo preço.
Produto anunciado não-disponível – Um dos problemas mais comuns nos sites são os produtos que, embora anunciados, não estão em estoque. O pior de tudo é que, geralmente, esta informação só vem à tona depois que o consumidor já pagou. Como o processo de cancelamento do cartão de crédito e restituição do dinheiro é demorado e burocrático, o comprador fica à mercê da loja virtual, ou seja, sem receber o produto no prazo prometido e sem poder procurar outra empresa, uma vez que o dinheiro para aquele fim já foi comprometido.
Neste caso, configura-se propaganda enganosa e a empresa é obrigada a oferecer, no lugar, um produto com as mesmas características pelo mesmo preço no prazo acordado. Caso a empresa se negue ou demore para tomar uma decisão, o consumidor deve denunciar a empresa na polícia, fazer um boletim de ocorrência, pois tal atitude é crime. Pode ainda, ingressar com ação civil visando o ressarcimento de prejuízos e exigir que o produto escolhido ou similar seja entregue. Infelizmente, muitas empresas anunciam produtos que não têm para entregar como uma forma de atrair o consumidor. Depois, iniciam um calvário que só leva prejuízo a quem comprou. Algumas precisam ser punidas severamente para servirem como exemplo a outras.
Faltam poucos dias pro Papai Noel chegar e todo cuidado é pouco para não decepcionar os baixinhos. Na dúvida: não compre pela internet ou, então, use a criatividade, o bom-humor e depois a Lei.
Boas compras.