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“O homem pode aprender de duas formas: Pelo amor ou pela dor!” Ditado popular extraído da Bíblia.
Certa vez um homem chegou ao Céu. Ele era 50% bom e 50% ruim. Na fila de espera para atendimento o homem identificou São Pedro que usava um notebook irado, última geração, conectado a uma rede de alta velocidade, tecnologia Wi Sky em plataforma Ângelus e com provedor Paradise. Tudo perfeito. Tudo do Céu. Quando chegou sua vez o homem já foi ouvindo de São Pedro e ai começou o seguinte diálogo:
– “Senhor Augustus dos Anjos. O senhor, vejo aqui, foi metade bom e metade ruim. Isso é raro aqui. E dá o direito de escolher onde quer ficar, se no Céu ou no inferno.” Afirmou São Pedro.
– “Como assim, dá direito? É claro que eu quero ficar no Céu.” Espantou-se Augustus.
_ “Senhor Augustus, o que eu quero dizer é que o senhor pode visitar os dois lugares e depois escolher.” Afirmou São Pedro.
– “Quer dizer que eu posso entrar no Céu olhar tudo e depois ir ao inferno e decidir onde quero ficar? É isso?” Indagou o Augustus.
– “Exatamente, filho! Entre, veja o Céu, já que está aqui.” Concluiu São Pedro.
Augustus entrou e tudo era lindo, calmo, perfeito. Afina de contas era o Paraíso. Ele existia. Música suave, pessoas felizes… mas, ele não viu festas, nem mulheres, nem a maioria dos amigos. Ai pensou em ver como era o inferno. Voltou e pediu pra ser mandando pro inferno como visitante. Foi atendido.
Chegando lá, se espantou. Tava rolando a maior balada. Bebida, mulher, farra grande, sexo á vontade. Encontrou seus amigos, alguns parentes e foi apresentado ao diabo em pessoa. Augustus achou o diabo um cara legal, simpático, papo bom e muito maneiro.
A festa rolava. Luzes e música sem parar. Tinha de tudo. Não tinha polícia e nem segurança! Não precisava, pois ali era o inferno e a desordem era a lei. Desobedecer a lei era legal. Augustus não se conteve e foi falar com o diabo.
– “Seu diabo… estou entranhando… todo mundo diz que o inferno é o pior lugar do mundo e o que vejo aqui é que a festa rola solta. O que tem de errado?” Perguntou o homem.
– “Caro amigo, aqui no inferno é assim… inferninho direto, festa, bebida, baladas, agitos e mulheres. Farra aqui é toda hora. É isso que você está vendo. Agora se deseja paz, tranqüilidade e aquelas coisas chatas do Céu o seu lugar não é aqui. A opção é sempre sua e as conseqüências também!” Finalizou o diabo. O bom é que ele foi sincero nesta parte.
Augustus perguntou aos amigos se o inferno era mesmo tudo aquilo de bom. Os amigos festeiros confirmaram. Sem perder tempo Augustus foi ao Céu e decidiu-se pelo inferno, afinal de contas ele tinha esse raro direito. O direito de optar! Só que esqueceu que as conseqüências não podem ser mudadas como disse o próprio diabo em pessoa.
No dia seguinte, ao chegar ao inferno tava tudo parado. Imediatamente o simpático diabo mostrou sua verdadeira face e o jogou em um caldeirão de lava fervente. As mulheres sumiram e os amigos choravam e gritavam de dor. Era o que todo mundo falava: um inferno! Augustus apavorou-se e sentiu-se enganado. Imediatamente gritou ao dono do lugar: “Que diabo de inferno é esse?” O diabo respondeu: “Amigo, você está certo! Esse é o inferno do diabo! Seja muito mal-vindo!” Disse ás gargalhadas!
Augustus reclamou de novo.
– “Mas e aquela festa toda? Onde foi parar?”
– “Augustus, ontem, quando você esteve aqui eras um prospect. Hoje você é nosso cliente!”. E tome gargalhada. Parecia a risada da música Thriller do Michael Jackson.
E assim o nosso Augustus, ex-Dos Anjos, foi infeliz para sempre e transformou sua vida em um inferno, pois no inferno não havia um SAC pra ele ligar e reclamar.
Essa passagem ilustra o que vou tratar em seguida: As operadoras de telefonia.
Mas o que as operadoras têm a ver com isso? TUDO!
É uma espécie de inferno na terra.
Conheçam estes números:
Pelo menos 32% das broncas dos consumidores do site Reclame Aqui – www.reclameaqui.com.br – são por problemas em contas telefônicas ou serviços que não funcionam e grande parte das empresas sequer responde às reclamações.
Na hora de oferecer produtos e serviços, grande parte das empresas de telefonia, seja fixa ou celular, coloca à disposição um batalhão de tele vendedores. São linhas adicionais, planos de tarifas “vantajosos”, aparelhos grátis, pacotes de internet em banda larga, entre outros. A verdade é que, na hora de buscar o dinheiro do cliente, existe toda uma mobilização que segue as metas de vendas como a festa que o diabo promoveu pra pegar mais um infeliz.Semelhante ao que aconteceu com o nosso desgraçado Augustus Prospect, ex-Dos Anjos.
Entretanto, o problema começa quando algum desses produtos ou serviços não saem conforme a empresa prometeu e aí é o inferno.
Atrasos na instalação, ligações que não existem debitadas na conta e internet que não funciona são apenas uma pequena parte do universo de reclamações. É aí que o consumidor descobre que o tratamento dado para a venda não é o mesmo da pós-venda. A maioria dos insatisfeitos precisa gastar horas de seu tempo nos 0800 e, geralmente, o problema demora meses para ser resolvido (sugiro ler o artigo publicado aqui no Fórum-Operadoras: assinou não leu…).
Dados do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), site brasileiro de encontro de consumidores descontentes, mostram que, no ranking de qualidade no atendimento e atenção aos clientes, as empresas de telefonia estão entre as piores do país, na opinião dos 130 mil consumidores cadastrados, ou seja: é o diabo em pessoa! A pesquisa revelou que as teles respondem, em média, somente a 4% das reclamações e que demoram mais de seis dias para dar sequer um retorno.
Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, o levantamento foi feito baseado em um universo de 6 mil empresas de vários setores que tiveram algum tipo de reclamação registrada no site.
Os números do pesadelo!
No levantamento feito de 2002 até outubro de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas reclamações.
No setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1567 reclamações e respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%).
A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente 8 (índice de 3,7%).
Seguindo a mesma linha, a TIM GSM teve 1333 reclamações e respondeu 52 (índice de 3,9%).
Quem respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499 reclamações e respondeu 82 (índice de 16,4%).
A operadora Claro foi a única exceção, pois das 1277 reclamação, respondeu 1274 (índice de 99,8%).
Telefonia fixa ou inferno garantido?
Quando o assunto é telefonia fixa, o quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60 (índice de 6,2%).
A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram respondidos (índice de 11%).
A Telemar, embora esteja cadastrada por estado, o que facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje, não respondeu sequer uma reclamação.
Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levado muito a sério. “As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número de visitantes era muito pequeno. Mas o site cresceu, tem hoje 12 mil visitas ao dia (cerca de 360 mil visitas ao mês).
O resultado é que muitas companhias, principalmente de serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de reclamações do site”, explica.
Maurício revela que alguns consumidores que estavam há meses tentando resolver um problema diretamente com o SAC das empresas receberam resposta e tiveram a solução em poucas horas
Ao contrário do que aconteceu com Augustus, que depois de optar não teve mais os sete dias de arrependimento, na Terra ainda tem saída para quem optou e se deu mal. Reclame! Aqui ou ali, mas reclame. Com certeza alguém vai ouvir e pensar duas vezes em cair na Festa Prospect Award das operadoras.
É Claro que estando ainda Vivo, você pode reclamar e alguém resolver te ouvir ou, pelo menos te dar um Oi.. ai é Tim-Tim! Pois Telecom no Brasil nem D´Além-Mar pode ajudar.
Quo vadis? Vade retrum.
Como funciona o reclame aqui.
O serviço funciona da seguinte maneira: Assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.