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‘O único propósito de um negócio e de uma venda é prestar um serviço!’
Leo Burnett, Publicitário.
Certa vez ouvi uma estória contada como piada. Depois de rir bastante levei muito a serio o que acabara de escutar.
Contaram que um vendedor de rua, desses que trabalham em semáforos, sem ar condicionado, no sol quente e no meio daquela poluição toda chegou ao lado do carro de uma senhora e disse:
– “Bom dia, senhora! Que tal levar uma colônia pras mãos?”
– “Não, obrigada. Já tenho.” Respondeu a senhora.
– “… e o que acha de levar um estojinho de maquiagem de emergência?
-“Não, obrigada. Já tenho.” Respondeu a senhora.
– “Então… o que acha de levar uma Bíblia pra agradecer a Deus, já que a senhora tem tudo?”
A mulher não agüentou e riu. Mas disse que já tinha Bíblia também. Tentando realizar a venda, pois o tempo se esvaia, o vendedor saiu com essa:
-“Senhora, como está seu estoque de velas e de incensos? Tenho uns muito bons aqui! E é sempre bom agradecer a Deus acendendo um incenso ou uma vela. Não acha?”
A Mulher olhou pro vendedor e disse:
-“Você quer mesmo me vender alguma coisa, né?” Disse em tom mais seco.
-“Não senhora, eu apenas queria prestar-lhe um serviço, lembrando a senhora de alguma coisa que tenha esquecido de comprar e que por acaso eu a tenha aqui na minha bolsa.”
– Ela riu novamente e disse: “Vou parar na outra esquina. Vamos ver se seus incensos são tão bons quanto a sua argumentação.”
Quanto tempo durou este diálogo? 35 segundos! Tempo médio que um sinal fica fechado na maioria dos cruzamentos de vias importantes das grandes cidades brasileiras. Brilhante? Insistente? Criativo? Como poderíamos definir esse vendedor? E o que ele tem a ver com o operador de telemarketing?
O telemarketing ativo ou passivo passa pela crise da falta de vocação e pelo engessamento até dos vocacionados. Vender é uma arte que podemos ensinar, mas ainda é um dom! Técnicas sim podem ser adicionadas ao conhecimento de um vendedor, mas a arte não. Isso nasce, cresce e fica muito melhor com o tempo. Ah, vendedores de rua! É lá que os RHs das empresas deveriam pescar seus novos contratados. Pessoas que apesar de toda exclusão e dificuldades estão na rua, vendendo, ganhando o sustento pra si e para a família. Muitos começaram assim: na rua e hoje são ricos e fazem parte da geração que venceu – o conhecido self made man. Alguém falou em Sílvio Santos por ai? Lembram quem era ele no começo da carreira? E quem ele é hoje? Ainda um vendedor. Vendeu tudo que botaram nas mãos dele. Se bobear, até o SBT ele vende.
Vamos dar uma comparada no trabalho dos dois. O vendedor de rua e o de telemarketing têm script? Sim. Senão como ele poderia realizar uma venda dessas em apenas 35 segundos? Possuem um tempo limite para tentar fechar o negócio? Sim. No caso do vendedor de rua são apenas 35 segundos. É um serviço? A ação é perecível? Sim, pois se não vender nada a cada parada de 35s ele não atingirá o seu objetivo e um sinal sem vendas será uma venda a menos no dia. Criatividade? Você ainda duvida! Criatividade só existe se tiver um problema e o problema estava diante dele: como descobrir e vender o produto que a cliente precisava e não sabia que precisava em apenas 35 segundos? Argumentação simples, velocidade perfeita! Ele tinha muitos produtos pra trabalhar? Não muitos, mas apenas os que encaixavam no seu script, no seu tempo e no perfil do consumidor. Claro, pois não daria pra vender num semáforo coisas grandes que trouxessem problemas para passar por uma janela ou porta lateral.
Mas e o vendedor de telemarketing? Tem essa mesma liberdade? Essa capacidade de se mostrar criativo e buscar aliar bom-humor ao bom senso?
Não! E afirmo isso com muita certeza. Os scripts de hoje são os maiores engessadores de vendas realizadas via telemarketing. Nos call centers e nos SACs você é atendido por um quase robô que repete frases e lê papéis que mandaram ele ler. Se fizermos uma pergunta mais forte ou mesmo se tentamos entender algo, logo vem a resposta: “não tem registro, não tem registro” . Mais parece o robô do seriado dos anos 60 ‘Perdidos no Espaço’… (É o novo!).
Não precisa dizer que isso irrita demais os operadores de telemarketing, pois queixam-se que cada venda é uma situação diferente e o script deveria ser apenas um caminho, nunca uma camisa de força que o obriga a falar apenas o que está escrito. Os clientes também não gostam e reclamam. Sou totalmente contra esse tipo de atendimento. Bom-humor (não é fazer gracinhas) nunca fez mal a ninguém. Nem o mais sisudo ser humano resiste a um sujeito bem-humorado. Bom senso é comportamento e pode ser trabalhado no vendedor. Repito: bom senso é algo que pode ser desenvolvido sim. Ouvir, entender e propor. Um mix menor permitiria que os vendedores acumulassem melhores informações. Outra ação importante que ajudaria e muito aos operadores de telemarketing (também não gosto dessa palavra. Nem de chamá-los de atendentes ou consultores) é fazê-los vivenciar situações reais de aplicação daqueles produtos. Contextualizar a inserção dele na vida das pessoas e como eles representariam uma prestação de serviços. Importante perceber que algumas dessas ações ajudariam inclusive a revelar talentos em vendas e a reduzir um turn over cruel que campeia o setor.
Lembro-me agora de um amigo que fez o caminho de volta. Saiu de São Paulo pra Fortaleza, Ceará, numa época em que todos iam à São Paulo em busca de uma nova vida. Chegou em Fortaleza e foi dirigir um táxi. Nada conhecia da cidade. Pedia ajuda aos clientes para achar alguns endereços e dava descontos por isso. Em pouco tempo formou uma clientela, ganhou sua grana e partiu para vender outras coisas. Passou por várias empresas, montou o próprio negócio e hoje comanda uma das maiores redes de lojas de informática do Ceará – a Cecomil. Qual era o segredo dele? Ser humano. Gostar de gente. É só conversar uns minutos e perceber que é de gente que ele gosta e gente feliz adora gastar dinheiro. Converse com os colaboradores dele e veja como gostam de gente! Os produtos que ele vende existem em várias outras lojas e os seus preços por vezes são mais elevados, mas as lojas sempre estão vendendo e bem!
Quando tive oportunidade de gerenciar um SAC tomei uma decisão: eu iria ouvir quem atendia e quem reclamava e apostar no sentimento deles. Primeira coisa que fiz foi abolir o script engessador e o limite de tempo para ouvir o cliente. Ele iria durar o tempo que fosse necessário para entender o que o cliente desejava. Depois criei a cultura de retornarem ao cliente e mantê-lo ciente de tudo o que estava sendo feito para resolver o problema. Alguns se assustavam, pensavam ser trote, pois nunca haviam recebido uma ligação de retorno por conta de uma insatisfação ou dúvida. Aprendemos a pedir desculpas por nossos erros e o cliente nos premiou com uma segunda chance. Ao final de tudo, ligávamos ainda mais uma vez para saber se ele estava satisfeito e, se, ainda tinha algo a recomendar. Os clientes nos ajudaram a melhorar os produtos com sugestões e nós os recompensamos por isso. Melhoramos o serviço e passamos a ter uma lista de consultores externos (clientes) para novos produtos. No relatório final os índices dos que voltariam a fazer negócio conosco e a indicar nossos produtos beiravam os 100%. Mas a diferença não estava no processo em si, mas no ser humano. Ser humano, isso mesmo. Fazer-se humano e sentir. A primeira máxima da seleção era: gostar de pessoas, gostar de ouvir e de falar. Ter prazer em resolver problemas e buscar um ‘muito obrigado’. O resto a gente ensinava. Buscamos pessoas com esses talentos e o SAC foi por seis vezes consecutivas o melhor da sua categoria na opinião dos próprios clientes. Já não estou mais lá, mas a cultura ficou e as pessoas continuam fazendo um bom trabalho, recebendo elogios (estímulo) e capacitando os novos que chegam.
É possível fazer isso no telemarketing? Sim, claro! Basta querer. Se não sabem como fazê-lo basta vestir uma bermuda e ir á rua e ver como trabalham os vendedores em feira, em semáforos etc.
Operadores de telemarketing? Não! Vendedores! Sim, vendedores! O que há de pejorativo nisso?Orgulhe-se de ser um vendedor! Você representa a profissão mais antiga da humanidade. A única que se não existisse a economia teria que ser inventada. Se não existe quem venda, não tem quem compre e vice-versa. E quem vende é vendedor, não interessa a sua formação. A maioria das pessoas hoje não trabalha na área para a qual foi formado. São formados numa coisa e fazem outra e na maioria delas são vendedores! Ganham bem e gerem a própria carreira. Vendedor, um ser humano capaz de fornecer uma solução na forma de um produto usando o bom-humor, a criatividade, o bom senso e um caminho leve para ajudá-lo nisso: o velho script que com o tempo acaba ganhando o seu estilo, o seu jeito de ser.
Liberdade aos vendedores que trabalham via telemarketing! Contrate aqueles que gostam de gente e não os muitos que aceitam ler scripts frios e mofados, sem emoção!
Como diz a frase do seriado Arquivo X – “The truth is out there!”Sim! A verdade está lá fora. Voltemos à Escola da Vida chamada ‘RUA’ e vamos reaprender. Está tudo lá. É ver, ouvir e melhorar!
A propósito caro leitor, já percebeu que a gasolina está cara e que você anda muito estressado com o trânsito? Quanto tempo perde para ir e voltar ao trabalho? Já pensou em ir trabalhar numa moto? Imagine o tempo que vai ganhar e a grana que vai economizar! Quem sabe andando numa moto, menos estressado, você não economiza a grana da gasolina e da manutenção do carro e vai à Fernando de Noronha tirar foto com os golfinhos? Eu estou vendendo uma pra comprar outra. Tá novinha. Vai? Mas se você já tem tudo… compra umas velinhas. Eu tenho umas ótimas de Sete Dias. Então me liga.