“Aos poucos, os relacionamentos humanos est\u00e3o perdendo a import\u00e2ncia, no jogo da compra e venda.” Jack Welch, General Eletric. <\/strong><\/p>\n No mundo do marketing as palavras \u0091semelhante\u0092 e \u0091igual\u0092 t\u00eam significados diferentes. Assim como \u0091tratamento\u0092 e \u0091atendimento\u0092 e, tamb\u00e9m, as palavras \u0091personalizado\u0092 e \u0091diferenciado\u0092. Muitas redes de lojas adotam os jarg\u00f5es \u0091igual\u0092, \u0091atendimento\u0092 e \u0091personalizado\u0092 para tudo que se refere a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Por\u00e9m os n\u00fameros mostram outra coisa. <\/em><\/p>\n Uma pesquisa encomendada pela Casa Branca(EUA) a TARP-Technical Research Assistance Programs constatou uma tr\u00edade num\u00e9rica interessante: 5% – 13% – 82%. Na pesquisa, 5% dos clientes fazem quest\u00e3o de reclamar por escrito. 13% fazem o modelo (segundo a pesquisa) xiita-batem o p\u00e9 em espalhar o descontentamento e, em m\u00e9dia, conseguem divulgar sua insatisfa\u00e7\u00e3o por 15 (imaginem o estrago!). Outros 82% mudam para o concorrente em sil\u00eancio. Acontece que, boa parte desses 82% n\u00e3o estavam insatisfeitos com os produtos. A raz\u00e3o da mudan\u00e7a foi a forma de relacionamento. Para esses que mudaram houve a clara percep\u00e7\u00e3o de que \u0091semelhante\u0092 n\u00e3o era \u0091igual\u0092. Esses clientes sabiam que \u0091atendimento\u0092 era apenas resolver o problema mas, foram apresentados ao \u0091tratamento\u0092 que \u00e9 como o problema seria resolvido. Por fim, descobriram tamb\u00e9m que \u0091personaliza\u00e7\u00e3o\u0092 \u00e9 quando todos os clientes recebem um \u0091bom dia!\u0092 ou s\u00e3o tratados dentro de um irritante script. Mas adoraram serem reconhecidos e tratados pelo nome e descobriram o valor da diferencia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Cada vez mais est\u00e1 se dando ao cliente, em n\u00edvel de relacionamento, o que ele n\u00e3o quer. Ele deseja tratamento diferenciado, por\u00e9m semelhante e n\u00e3o igual. Por conta desse espa\u00e7o muitas empresas de inform\u00e1tica nasceram com o claro objetivo de oferecer solu\u00e7\u00f5es sob medida \u00e0s necessidades do cliente. Algumas conseguem antecipar-se a isso e o sucesso \u00e9 explic\u00e1vel, pois cada dia mais est\u00e1 tudo muito parecido e a diferencia\u00e7\u00e3o caminha pro servi\u00e7o.<\/p>\n O cliente hoje n\u00e3o deseja tanta visita. Quer aten\u00e7\u00e3o. Quer que algu\u00e9m lembre dele e do que ele pode precisar ou estar precisando. Pesquisa da IBM apontou exatamente isso: 1% queria visita, por\u00e9m 82% queriam mais contato peri\u00f3dico por telefone.<\/p>\n Uma outra pesquisa realizada, ainda nos anos 80, mostrava essa tend\u00eancia que quase ningu\u00e9m entendeu at\u00e9 hoje. Vi muitos desses n\u00fameros transformados em cartazes pelas empresas e afixados em corredores e em balc\u00f5es de atendimento, mas na pr\u00e1tica, vi bem poucas empresas com essa cultura ou consci\u00eancia. Segundo essa pesquisa 1% morre, 3% se muda, 5% estabelece v\u00ednculos com outros fornecedores, 9% muda pra concorr\u00eancia, 14% mudam por estarem insatisfeitos com produto ou servi\u00e7o e 68% por indiferen\u00e7a por parte do vendedor(grifo nosso).<\/p>\n Indiferen\u00e7a! Essa \u00e9 a palavra! Indiferen\u00e7a \u00e9 tudo que pode matar qualquer forma de relacionamento e ela est\u00e1 presente nos menus automatizados dos call centers, nos scripts engessados, no \u0091bom dia\u0092 rob\u00f3tico do tirador de pedidos enfim, em v\u00e1rias coisas. A indiferen\u00e7a acaba com namoros, gera trai\u00e7\u00f5es em casamentos, destr\u00f3i at\u00e9 as mais fortes rela\u00e7\u00f5es comercias e todas as tentativas de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Mas todo dia escutamos que os \u0091relacionamentos s\u00e3o tudo!\u0092 e por ai vai, mas se voc\u00ea perguntar o que cada um faz pra que isso se transforme em vendas voc\u00ea ir\u00e1 ouvir um monte de coisas que nada t\u00eam a ver ou que t\u00eam a ver se conseguirem juntar tudo isso numa coisa coerente. Como dizem no Nordeste: \u0091cada um com seu cada qual.\u0092 Isso quer dizer que as pessoas s\u00e3o diferentes e assim devem ser tratadas e atendidas. A indiferen\u00e7a precisa ser erradicada das lojas e das mentes dos vendedores. Ela \u00e9 a praga que faz o cliente mudar para a outra bandeira sem falar nada. \u00c9 ela que indigna o \u0091xiita\u0092 fazendo com que ele passe a detonar essa empresa.Pior ainda \u00e9 perceber que muito se fala em p\u00f3s-venda, mas limitam essa poderosa ferramenta a apenas uma liga\u00e7\u00e3o para perguntar se o cliente ficou satisfeito. Apesar de ser uma grande coisa nesse meio, esse tipo de liga\u00e7\u00e3o gera, por parte do cliente, o registro de algumas d\u00favidas, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es que na maioria das vezes n\u00e3o ter\u00e3o retorno. Nunca pergunte ou fa\u00e7a pesquisa de atendimento se a sua empresa n\u00e3o est\u00e1 disposta a melhorar. \u00c9 melhor agir como os advogados competentes quando est\u00e3o num interrogat\u00f3rio de um julgamento: eles nunca fazem perguntas que n\u00e3o saibam a resposta.<\/p>\n O F\u00f3rum tem uma caracter\u00edstica peculiar. Foca em relacionamentos e age assim. O fabricante que sabe se aproveitar desse maravilhoso espa\u00e7o cuida de monitorar e responder \u00e0 todas as perguntas dos clientes e de mant\u00ea-los informados. Nada existe de mais democr\u00e1tico numa rela\u00e7\u00e3o empresa-cliente.<\/p>\n Apesar de tudo isso, cada vez mais o relacionamento com o cliente est\u00e1 ficando automatizado, robotizado e indiferente. Existem pessoas que preferem resolver tudo sozinhas, mas a grande maioria quer falar com algu\u00e9m.<\/p>\n Para a maioria dos clientes fica cada vez mais dif\u00edcil decidir sozinho a compra de determinados itens. S\u00e3o muitos modelos, marcas etc. e isso confunde ainda mais, pois os vendedores n\u00e3o conseguem absorver tantos modelos e os clientes podem ficar inseguros de sua escolha diante de tanta variedade. Maquiavel j\u00e1 levantava essa hip\u00f3tese quando afirmava que “as coisas boas devem ser oferecidas aos poucos para que as pessoas possam degust\u00e1-las.” Por\u00e9m o mercado faz o contr\u00e1rio. Mal d\u00e1 tempo de se gostar de uma coisa e logo chega outra e mais outra e por ai vai. Muitas s\u00e3o lan\u00e7adas por lan\u00e7ar e muitos fracassos s\u00e3o colecionados. No meio dessa roleta-russa est\u00e1 a cabe\u00e7a do cliente que quer atendimento e tratamento diferenciados. Mas poucos parecem escutar o clamor silencioso de quem paga as nossas contas. O cliente \u00e9 nosso verdadeiro patr\u00e3o que, quando est\u00e1 insatisfeito, nos demite sem nos comunicar.<\/p>\n \u00c9 preciso rever essas posturas antes que, numa reuni\u00e3o de gerentes, apare\u00e7a a d\u00favida: “Onde est\u00e3o nossos clientes? Estou percebendo queda nas vendas. Algu\u00e9m pode explicar o que est\u00e1 acontecendo?”<\/p>\n O objetivo de uma empresa, hoje e sempre, ser\u00e1 o de ter clientes rent\u00e1veis e duradouros e isso n\u00e3o se consegue com indiferen\u00e7a ou tratando todo mundo igual.<\/p>\n Jogar toda a culpa s\u00f3 no mercado \u00e9 desculpa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" “Aos poucos, os relacionamentos humanos est\u00e3o perdendo a import\u00e2ncia, no jogo da compra e venda.” Jack Welch, General Eletric. No mundo do marketing as palavras \u0091semelhante\u0092 e \u0091igual\u0092 t\u00eam significados diferentes. Assim como \u0091tratamento\u0092 e \u0091atendimento\u0092 e, tamb\u00e9m, as palavras \u0091personalizado\u0092 e \u0091diferenciado\u0092. Muitas redes de lojas adotam os jarg\u00f5es \u0091igual\u0092, \u0091atendimento\u0092 e \u0091personalizado\u0092 para …<\/p>\n