Acredito que quase todo mundo j\u00e1 ouviu falar dessa hist\u00f3ria. Mas eu queria analis\u00e1-la sob o prisma da oportunidade <\/strong> e da recompensa <\/strong> ao cliente.<\/p>\n Ai vai ela na \u00edntegra:<\/p>\n “Esta e a segunda vez que eu escrevo a voc\u00eas e n\u00e3o os culpo por n\u00e3o me responder, porque eu posso parecer louco, mas o fato e que n\u00f3s temos a tradi\u00e7\u00e3o em nossa Fam\u00edlia de ter sorvete como sobremesa toda noite ap\u00f3s o jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Ent\u00e3o toda noite, ap\u00f3s termos jantado, toda fam\u00edlia vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo ate a loja para compr\u00e1-lo.<\/p>\n Recentemente comprei um novo Pontiac e desde ent\u00e3o minhas idas a loja tem sido um problema. Veja voc\u00ea, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro n\u00e3o funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem. Eu quero que voc\u00ea saiba que estou sendo serio em rela\u00e7\u00e3o a esta quest\u00e3o, n\u00e3o importa qu\u00e3o tola ela pare\u00e7a: ‘O que acontece com o Pontiac que o faz n\u00e3o funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?'”<\/p>\n O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um senhor at\u00e9 bem sucedido, muito educado e de bons relacionamentos.<\/p>\n Ele ent\u00e3o combinou de encontrar o homem logo ap\u00f3s o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram ate a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele n\u00e3o iria funcionar. O que efetivamente aconteceu.<\/p>\n O engenheiro retornou por mais tr\u00eas noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou.<\/p>\n Na terceira noite, ele pegou o de baunilha. O carro falhou. O engenheiro, sendo umhomem l\u00f3gico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era AL\u00c9RGICO a baunilha. Ele ent\u00e3o combinou de continuar as suas visitas ate que conseguisse resolver o problema. Come\u00e7ou a fazer anota\u00e7\u00f5es: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combust\u00edvel usado, hora de dirigir, etc.<\/p>\n Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por que? A resposta estava na disposi\u00e7\u00e3o da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balc\u00e3o, onde demorava-se consideravelmente para peg\u00e1-los.<\/p>\n Agora a pergunta para o engenheiro era por que o carro n\u00e3o queria funcionar quando se levava menos tempo. Uma vez identificado o problema – l\u00f3gico que n\u00e3o era o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: SAIDA DO VAPOR.<\/p>\n Estava acontecendo todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.”<\/p>\n A GM mudou o sistema de inje\u00e7\u00e3o e o problema deixou de acontecer. Naquele ano um recall foi feito e muitos problemas foram evitados pelo esfor\u00e7o do nosso apaixonado por sorvete. Mas, al\u00e9m de ter o carro consertado ( o que \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o do fornecedor\/fabricante) o que esse cliente ganhou? NADA!<\/p>\n \u00c9 de recompensa que eu quero falar! <\/strong><\/p>\n J\u00e1 mandei presentes para clientes que me apresentaram defeitos que poderiam me custar muito dinheiro.<\/p>\n Alguns mostraram erros na propaganda, no site, em produtos, manuais, no acabamento, embalagens, arruma\u00e7\u00e3o de loja enfim, muitas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Em todas elas eu avaliava o poss\u00edvel impacto disso na marca e quando apontava na escala para a express\u00e3o “UFA! AINDA BEM QUE ESSE ACARA APARACEU.. SEN\u00c3O….” eu enviava um presente.<\/p>\n Poderia ser qualquer coisa at\u00e9 mesmo um produto a mais. Mas eu fazia quest\u00e3o de enviar algo que marcasse aquele momento.<\/p>\n Fiz muitos amigos e recebi grandes id\u00e9ias que ajudaram a melhorar produtos e servi\u00e7os. Alguns recursos implantados vieram na forma de sugest\u00f5es dos pr\u00f3prios clientes. Isso \u00e9 maravilhoso!<\/p>\n A gente tinha um problema e eles vinham com a solu\u00e7\u00e3o. Eles tinham a vis\u00e3o do usu\u00e1rio e isso pra n\u00f3s era fundamental, pois nem sempre pod\u00edamos testar o produto em todas as condi\u00e7\u00f5es poss\u00edveis.<\/p>\n Eu tamb\u00e9m vivi a Lenda do Sorvete de Baunilha, mas n\u00e3o fui v\u00edtima da S\u00edndrome.<\/p>\n Certa vez um produto(por quest\u00e3o de \u00e9tica prefiro omitir o nome e a marca) apresentava um defeito misterioso: em algumas regi\u00f5es e at\u00e9 mesmo em apenas algumas cidades ele \u0091resetava\u0092 misteriosamente. Testamos em laborat\u00f3rio e nenhum problema era encontrado. Mas o problema existia e chegava \u00e0s vezes a queimar o equipamento.<\/p>\n Monitoramos o problema em v\u00e1rios lugares. Onde acontecia e onde n\u00e3o acontecia. Descobrimos que uma falha de software provocava isso. O equipamento simplesmente n\u00e3o entendia que determinado evento era para apenas corrigir e, ai, ele entendia como algo grave e \u0091resetava\u0092 e \u00e0s vezes abria prote\u00e7\u00f5es. O problema foi descoberto e imediatamente desenvolvido um aparelho que corrigia isso. Bastava levar a uma assist\u00eancia t\u00e9cnica e l\u00e1, gratuitamente, o chip era reprogramado. O problema foi resolvido, mas uma pessoa foi importante nisso tudo. Descobrimos quem achou o problema e ele recebeu um presente. Em um jantar mostramos a ele o que foi feito e o que teria acontecido se n\u00e3o nos tivesse ajudado.<\/p>\n Percebo que muitas empresas enxergam fatos como esses como problemas que precisam de solu\u00e7\u00e3o apenas. Mas eu os vejo como oportunidades de fidelizar mais clientes e transformar pequenas hist\u00f3rias em lendas. S\u00e3o as lendas que fazem uma marca. Coca-Cola, Gilete, Honda, Microsoft, Apple e tantas outras marcas t\u00eam na sua vida suas pr\u00f3prias lendas boas ou m\u00e1s.<\/p>\n Ver um problema como uma oportunidade de transformar uma coisa banal em algo que pode lhe dar publicidade gratuita por muito tempo \u00e9 um achado! Melhor ainda \u00e9 recompensar quem o descobriu para voc\u00ea, tal qual como parece n\u00e3o ter sido feito na Lenda do Sorvete de Baunilha.<\/p>\n O cliente pode nem lembrar que mereceria algo mais que um \u0091muito obrigado\u0092, mas algu\u00e9m com certeza vai lembr\u00e1-lo disso, por isso fique atento \u00e0s oportunidades e fuja S\u00edndrome do Sorvete de Baunilha.<\/p>\n Boa Semana!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Acredito que quase todo mundo j\u00e1 ouviu falar dessa hist\u00f3ria. Mas eu queria analis\u00e1-la sob o prisma da oportunidade e da recompensa ao cliente. Ai vai ela na \u00edntegra: “Esta e a segunda vez que eu escrevo a voc\u00eas e n\u00e3o os culpo por n\u00e3o me responder, porque eu posso parecer louco, mas o fato …<\/p>\n