Todo ano existe o <\/em> day after <\/strong> que \u00e9 o dia seguinte \u00e0 troca de presentes que ocorre no Natal e que s\u00e3o oriundos das reuni\u00f5es em fam\u00edlia e de festas de amigos-secretos. Mas esse problema nas lojas de inform\u00e1tica dura o ano todo. O que pode ser feito para reduzir essa dor-de-cabe\u00e7a de lojistas e consumidores?<\/p>\n A empresa de um amigo meu acendeu o alerta por conta do volume de devolu\u00e7\u00f5es que crescia bastante. Preocupado, pediu uma an\u00e1lise. Na an\u00e1lise descobriram que naquela sopa de devolu\u00e7\u00f5es existia muito mais do que pensavam em um primeiro julgamento.<\/p>\n Em empresas de inform\u00e1tica as devolu\u00e7\u00f5es e trocas s\u00e3o uma constante e a base disso \u00e9 a falta de conhecimento por parte dos clientes e vendedores e a desorienta\u00e7\u00e3o de alguns t\u00e9cnicos.<\/p>\n A pol\u00edtica de troca e de devolu\u00e7\u00e3o obedece ao disposto na Lei do Consumidor e no bom-senso do lojista e fabricante. O produto pode ser trocado por outro ou o dinheiro ser devolvido. Em todos esses casos acontece um problem\u00e3o no controle interno das lojas de inform\u00e1tica. O produto devolvido \u00e9 encaminhado novamente ao estoque, os impostos s\u00e3o estornados juntamente com a comiss\u00e3o do vendedor e a nota fiscal cancelada. Isso consome algumas preciosas horas de trabalho de v\u00e1rias pessoas e mexe com quase toda a empresa.<\/p>\n Nessa empresa, esse custo estava se tornando maior que simplesmente o de trocar o produto, apesar de, na maioria das vezes, o cliente acabar comprando algo mais caro na troca. Nas devolu\u00e7\u00f5es ou por RMA ou por incompatibilidade o preju\u00edzo \u00e9 maior pois a venda foi perdida mesmo e o custo de substitui\u00e7\u00e3o da pe\u00e7a defeituosa ou da sua reinser\u00e7\u00e3o no estoque traz um custo indireto bastante elevado. Sendo bem direto: PREJU\u00cdZO certo.<\/p>\n Na \u00e9poca das festas de fim-de-ano a quantidade de trocas \u00e9 grande, mas as devolu\u00e7\u00f5es quase zeram. Geralmente quem vem trocar leva algo mais caro, pois o complemento em dinheiro ao que ganhou de presente \u00e9 sempre bem menor que ter que desembolsar tudo de uma vez. Nas lojas de inform\u00e1tica isso n\u00e3o acontece dessa forma. A maioria delas est\u00e1 se recusando a trocar produtos que foram comprados errados ou que n\u00e3o apresentem defeito de fabrica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n E essa foi a cruzada dessa empresa: descobrir onde morava o problema.<\/p>\n A investiga\u00e7\u00e3o descobriu coisas muito interessantes em rela\u00e7\u00e3o a trocas e devolu\u00e7\u00f5es:<\/p>\n A) Produto com defeito<\/p>\n B) Indica\u00e7\u00e3o errada do t\u00e9cnico<\/p>\n C) Compra errada<\/p>\n D) Indica\u00e7\u00e3o errada do vendedor<\/p>\n A TROCA POR DEFEITO <\/strong><\/p>\n Primeiro lugar na pesquisa, este tipo de troca \u00e9 respons\u00e1vel por cerca de 3 em cada 10 trocas ou devolu\u00e7\u00f5es. Nesse levantamento alguns fabricantes foram chamados a melhorar a qualidade dos seus produtos ou foram substitu\u00eddos por outros de melhor qualidade. N\u00e3o vale a pena vender o produto barato de garantia alta quando o volume de trocas \u00e9 elevado. Em algumas situa\u00e7\u00f5es ficou definido que se o volume de defeitos superasse a marca de x pe\u00e7as seria enviado a assist\u00eancia t\u00e9cnica um aviso de ‘risco de recall’. Isso evita preju\u00edzo maior e preserva o cliente e o lojista de v\u00e1rios aborrecimentos, pois ningu\u00e9m quer ir a uma assist\u00eancia t\u00e9cnica assim que compra um produto. Outro dado interessante \u00e9 que mais da metade do que \u00e9 trocado por defeito \u00e9 proveniente do perfil produto fabricado na China em OEM para determinada marca.<\/p>\n A COMPRA ERRADA E A INDICA\u00c7\u00c3O ERRADA DO T\u00c9CNICO <\/strong><\/p>\n Em segundo lugar com quase 3 ocorr\u00eancias por cada 10 trocas ou devolu\u00e7\u00f5es (e essa foi a minha grande surpresa), ficou a compra errada. Ela acontece por conta de engano do cliente ou por indica\u00e7\u00e3o errada do t\u00e9cnico. Temos v\u00e1rios casos interessantes. Resolveram ent\u00e3o documentar alguns casos de compra errada para entender melhor como acontecia. Em um desses casos o cliente entrou na loja e pediu um cartucho para a impressora dele. Sabia apenas a marca, mas n\u00e3o sabia o modelo. Ele ‘ achava’ que era um parecido com o que tinha l\u00e1. Vender assim \u00e9 troca certa. Em outro o cliente entra na loja e pede coisas que precisam que o vendedor entenda o que ele deseja. Alguns pedem mouse usbi(USB), uifii (WiFi), disco de bote (Boot), bootuti(bluetooth), omitite (Home theater), sexpoint (Acess Point) entre outros.<\/p>\n At\u00e9 ai vale a justificativa do desconhecimento por parte do cliente e para isso existe o vendedor. Mas quando o erro \u00e9 do t\u00e9cnico o problema \u00e9 maior. Muitos clientes se consultam com seus t\u00e9cnicos por telefone e v\u00e3o \u00e0s lojas com especifica\u00e7\u00f5es erradas. A maioria dos erros est\u00e1 nas especifica\u00e7\u00f5es de roteadores e switchers, mem\u00f3rias, conex\u00f5es USB e PS2, cartuchos e pap\u00e9is. Placas de v\u00eddeo e de captura de v\u00eddeo tamb\u00e9m formam a lista de compras erradas por indica\u00e7\u00f5es dos t\u00e9cnicos.<\/p>\n A empresa citada possui um t\u00e9cnico em cada loja mas o cliente n\u00e3o o consulta e na maioria das vezes acaba comprando errado. Tais especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas s\u00e3o repletas de detalhes e exigem atualiza\u00e7\u00e3o e aten\u00e7\u00e3o constantes. Uma boa parte dos clientes s\u00f3 passa a consultar o t\u00e9cnico da loja quando teve a dor de cabe\u00e7a de n\u00e3o poder trocar o produto. Ai a briga \u00e9 feia, pois o t\u00e9cnico do cliente n\u00e3o assume o erro e o cliente n\u00e3o quer ficar com o preju\u00edzo e ai vai atr\u00e1s da loja.<\/p>\n Na pesquisa detectaram que esse era um dos pontos de maior risco. Isso gerou uma a\u00e7\u00e3o preventiva. Todas as solicita\u00e7\u00f5es vindas de t\u00e9cnicos de clientes e que se encaixem nos itens que mais s\u00e3o devolvidos s\u00e3o conferidos pela empresa. Em outras situa\u00e7\u00f5es os clientes v\u00eam \u00e0 loja com seu t\u00e9cnico \u00e0 tira-colo. Quando chega s\u00f3 as vezes o cliente se chateia pois, chega com a indica\u00e7\u00e3o no papel e quer levar aquilo que o t\u00e9cnico mandou comprar. N\u00e3o aceita argumenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n No caso dos cartuchos a empresa decidiu conferir antes de vender. Em algumas situa\u00e7\u00f5es chega a ligar pra casa do cliente para ter certeza do modelo da impressora. S\u00f3 depois \u00e9 que vende. Vale tudo para evitar a troca ou a devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n As compras erradas, pela Lei do Consumidor, n\u00e3o s\u00e3o pass\u00edveis de troca, mas algumas lojas d\u00e3o 48 horas para o cliente ter certeza. Em outras est\u00e1 afixado logo na entrada um aviso informando que as trocas s\u00e3o feitas apenas se o produto apresentar defeito. Nesse ponto outra recomenda\u00e7\u00e3o da empresa foi informar e lembrar ao cliente que a empresa n\u00e3o troca produtos com defeito e disponibiliza o t\u00e9cnico de plant\u00e3o para que possa tirar suas duvidas e at\u00e9 mesmo instalar o produto que est\u00e1 comprando. E no caso de ser instalado pelo t\u00e9cnico da loja ainda tem a garantia de 90 dias no servi\u00e7o executado.<\/p>\n INDICA\u00c7\u00c3O ERRADA DO VENDEDOR <\/strong><\/p>\n No in\u00edcio apostaram que os erros eram causados pela desaten\u00e7\u00e3o ou desinforma\u00e7\u00e3o do vendedor. Mas ao separar os ingredientes da sopa de trocas e de devolu\u00e7\u00f5es perceberam que o vendedor possu\u00eda baixa parcela de culpa. Os erros de venda mais comuns eram, por exemplo, vender uma coisa e entregar outra. Na realidade era o confundir-se. Um caso aconteceu com um cliente que pediu e pagou por um HD SATA e lhe foi entregue um IDE. A falha foi constatada e imediatamente trocado o equipamento. Em outro o cliente perguntou se tinha joystick. O vendedor apenas apontou o local onde estava e esqueceu de perguntar o tipo de conex\u00e3o (Playstation ou computador). Outro erro constatado de venda e outro produto trocado. Todos esses cases coletados no sistema do SAC e na pesquisa realizada pela auditoria s\u00e3o divulgados internamente juntamente com a solu\u00e7\u00e3o padr\u00e3o a fim de que n\u00e3o tornem a acontecer. Os vendedores e gerentes s\u00e3o treinados toda vez que alguma situa\u00e7\u00e3o negativa come\u00e7a a virar rotina ou quando um novo produto chega para ser revendido.<\/p>\n A LEI DE GERSON <\/strong><\/p>\n Em todos os lugares existem os bons, os maus e os golpistas ou os ‘171’ e aqui nessa empresa n\u00e3o foge \u00e0 regra. Algumas situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o suspeitas logo de cara, como por exemplo a troca de games. O cliente leva o game pra casa e diz que o CD n\u00e3o rodou. Na pol\u00edtica de trocas dessa empresa os games n\u00e3o s\u00e3o trocados a n\u00e3o ser que o defeito seja constatado pela assist\u00eancia t\u00e9cnica deles. Se isso acontecer o cliente recebe um novo e o defeituoso enviado ao fabricante que o rep\u00f5e ou desconta o valor da duplicata de pagamento. Mas chegam casos muito malucos. Alguns beiram ao absurdo. Lacres recolados at\u00e9 com super-bonder \u00e9 um deles. Em outros os equipamentos chegam queimados por chaveamento errado de tens\u00e3o (110V\/220V) e o cliente diz que ‘n\u00e3o sabia'(o que se chama de Efeito Lula).<\/p>\n A maioria dessas situa\u00e7\u00f5es foi mapeada e os vendedores receberam a instru\u00e7\u00e3o de testar o produto na frente do cliente. Pelo menos todos os produtos que podem ser testados sem que precisem ser instalados exceto placas-m\u00e3e e outros dispositivos semelhantes seguem o procedimento de teste no ato da entrega. Quando o cliente decide comprar e instalar na pr\u00f3pria loja ele ganha mais. Sai com a certeza do equipamento funcionando e ainda com a garantia do servi\u00e7o. Pode sair um pouco mais caro, pois a empresa cobra pelo servi\u00e7o, mas na minha opini\u00e3o \u00e9 mais seguro.<\/p>\n H\u00e1 que se cercar de todas as precau\u00e7\u00f5es pois algumas pe\u00e7as boas podem ser trocadas por defeituosas. Nada \u00e9 imposs\u00edvel. Para evitar isso a empresa desenvolveu e implantou um moderno sistema de rastreamento das pe\u00e7as comercializadas.<\/p>\n Desde que come\u00e7ou a investiga\u00e7\u00e3o, que foi realizada por tr\u00eas \u00e1reas diferentes e cada uma em separado, que, a destila\u00e7\u00e3o dos ingredientes dessa sopa de trocas e devolu\u00e7\u00f5es muito revelou de h\u00e1bitos do consumidor e de procedimentos errados que foram sendo corrigidos gradativamente.<\/p>\n Os procedimentos de troca e de devolu\u00e7\u00f5es foram determinados com base na Lei do Consumidor. O bom-senso aumentou a sensibilidade e passou a ouvir todas os envolvidos antes de decidir. Clientes ocultos foram \u00e0s lojas conferir atendimento e postura dos vendedores e um novo cronograma de treinamento foi desenhado.<\/p>\n Por\u00e9m o principal avan\u00e7o foi a revolu\u00e7\u00e3ointerna. Decidiu-se pela educa\u00e7\u00e3o do cliente. No come\u00e7o foi dif\u00edcil dizer que n\u00e3o trocar\u00edam produtos com defeito e sem laudo t\u00e9cnico da empresa ou da assist\u00eancia t\u00e9cnica.<\/p>\n Muitos reclamaram e se valeram da Lei do Consumidor, mas os vendedores e gerentes estavam preparados inclusive para tirar as d\u00favidas e esclarecer sobre seus direitos e deveres do consumidor.<\/p>\n Para obter sucesso na empreitada a empresa capacitou seus colaboradores na Lei de Defesa do Consumidor, inclusive com a aplica\u00e7\u00e3o de testes escritos, onde s\u00f3 foram aprovados os que conseguiram notas acima de sete. Aqueles que n\u00e3o passaram na primeira prova foram para a recupera\u00e7\u00e3o, de forma que, todos conclu\u00edram o curso com notas acima de sete. Essa seguran\u00e7a quanto a informa\u00e7\u00e3o e o material de apoio que foi entregue e ainda, o apoio interno do SAC que escuta todas as vers\u00f5es antes de decidir, fizeram com que a empresa reduzisse bastante suas despesas com trocas e passasse tamb\u00e9m a educar o cliente.<\/p>\n Conversando com os vendedores alguns afirmam que a batalha no come\u00e7o foi muito dif\u00edcil e que alguns ‘barracos’ aconteceram, mas agora estava tudo mais calmo. Ainda n\u00e3o tiveram nenhuma nova queixa no Procon, mas mesmo que aconte\u00e7a a seguran\u00e7a dos vendedores quanto \u00e0s medidas necess\u00e1rias que vierem a ser tomadas \u00e9 bem maior que a situa\u00e7\u00e3o que existia anteriormente.<\/p>\n Por\u00e9m, a melhor frase de toda essa campanha veio de uma gerente que me disse que a empresa ‘colocou o cliente nesse mal-costume e que precisava acabar com isso antes que o que parecia um rem\u00e9dio virasse um veneno.’<\/p>\n E \u00e9 importante lembrar que todos os que trabalham nessa empresa sabem que al\u00e9m de vendedores tamb\u00e9m s\u00e3o consumidores.<\/p>\n Por isso amigos, antes que voc\u00ea saia por ai achando isso ou aquilo, culpando algu\u00e9m ou n\u00e3o, fa\u00e7a como essa empresa fez: analise os dados. Uma pesquisa s\u00e9ria pode mudar muitas coisas na sua empresa e para bem melhor. Mas n\u00e3o fa\u00e7a isso sem a ajuda de bons profissionais.<\/p>\n A tend\u00eancia no futuro das vendas \u00e9 o servi\u00e7o prestado e a seguran\u00e7a da solu\u00e7\u00e3o vendida e isso s\u00f3 acontece com um forte trabalho de educa\u00e7\u00e3o de colaboradores e clientes; de uma defini\u00e7\u00e3o clara de objetivos, pol\u00edticas e normas, tanto internas quanto externas e a informa\u00e7\u00e3o das partes \u00e9 fundamental para o sucesso dessa empreitada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Todo ano existe o day after que \u00e9 o dia seguinte \u00e0 troca de presentes que ocorre no Natal e que s\u00e3o oriundos das reuni\u00f5es em fam\u00edlia e de festas de amigos-secretos. Mas esse problema nas lojas de inform\u00e1tica dura o ano todo. O que pode ser feito para reduzir essa dor-de-cabe\u00e7a de lojistas e …<\/p>\n