<\/a>\u2018<\/em>O \u00fanico prop\u00f3sito de um neg\u00f3cio e de uma venda \u00e9 prestar um servi\u00e7o!\u2019<\/em><\/p>\n

Leo Burnett, Publicit\u00e1rio. <\/em><\/p>\n

Certa vez ouvi uma est\u00f3ria contada como piada. Depois de rir bastante levei muito a serio o que acabara de escutar.
\nContaram que um vendedor de rua, desses que trabalham em sem\u00e1foros, sem ar condicionado, no sol quente e no meio daquela polui\u00e7\u00e3o toda chegou ao lado do carro de uma senhora e disse:
\n– \u201cBom dia, senhora! Que tal levar uma col\u00f4nia pras m\u00e3os?\u201d
\n– \u201cN\u00e3o, obrigada. J\u00e1 tenho.\u201d Respondeu a senhora.
\n– \u201c… e o que acha de levar um estojinho de maquiagem de emerg\u00eancia?
\n-\u201cN\u00e3o, obrigada. J\u00e1 tenho.\u201d Respondeu a senhora.
\n– \u201cEnt\u00e3o… o que acha de levar uma B\u00edblia pra agradecer a Deus, j\u00e1 que a senhora tem tudo?\u201d
\nA mulher n\u00e3o ag\u00fcentou e riu. Mas disse que j\u00e1 tinha B\u00edblia tamb\u00e9m. Tentando realizar a venda, pois o tempo se esvaia, o vendedor saiu com essa:
\n-\u201cSenhora, como est\u00e1 seu estoque de velas e de incensos? Tenho uns muito bons aqui! E \u00e9 sempre bom agradecer a Deus acendendo um incenso ou uma vela. N\u00e3o acha?\u201d
\nA Mulher olhou pro vendedor e disse:
\n-\u201cVoc\u00ea quer mesmo me vender alguma coisa, n\u00e9?\u201d Disse em tom mais seco.
\n-\u201cN\u00e3o senhora, eu apenas queria prestar-lhe um servi\u00e7o, lembrando a senhora de alguma coisa que tenha esquecido de comprar e que por acaso eu a tenha aqui na minha bolsa.\u201d
\n– Ela riu novamente e disse: \u201cVou parar na outra esquina. Vamos ver se seus incensos s\u00e3o t\u00e3o bons quanto a sua argumenta\u00e7\u00e3o.\u201d
\n<\/p>\n

Quanto tempo durou este di\u00e1logo? 35 segundos! Tempo m\u00e9dio que um sinal fica fechado na maioria dos cruzamentos de vias importantes das grandes cidades brasileiras. Brilhante? Insistente? Criativo? Como poder\u00edamos definir esse vendedor? E o que ele tem a ver com o operador de telemarketing?<\/p>\n

O telemarketing ativo ou passivo passa pela crise da falta de voca\u00e7\u00e3o e pelo engessamento at\u00e9 dos vocacionados. Vender \u00e9 uma arte que podemos ensinar, mas ainda \u00e9 um dom! T\u00e9cnicas sim podem ser adicionadas ao conhecimento de um vendedor, mas a arte n\u00e3o. Isso nasce, cresce e fica muito melhor com o tempo. Ah, vendedores de rua! \u00c9 l\u00e1 que os RHs das empresas deveriam pescar seus novos contratados. Pessoas que apesar de toda exclus\u00e3o e dificuldades est\u00e3o na rua, vendendo, ganhando o sustento pra si e para a fam\u00edlia. Muitos come\u00e7aram assim: na rua e hoje s\u00e3o ricos e fazem parte da gera\u00e7\u00e3o que venceu \u2013 o conhecido self made man. Algu\u00e9m falou em S\u00edlvio Santos por ai? Lembram quem era ele no come\u00e7o da carreira? E quem ele \u00e9 hoje? Ainda um vendedor. Vendeu tudo que botaram nas m\u00e3os dele. Se bobear, at\u00e9 o SBT ele vende.<\/p>\n

Vamos dar uma comparada no trabalho dos dois. O vendedor de rua e o de telemarketing t\u00eam script? Sim. Sen\u00e3o como ele poderia realizar uma venda dessas em apenas 35 segundos? Possuem um tempo limite para tentar fechar o neg\u00f3cio? Sim. No caso do vendedor de rua s\u00e3o apenas 35 segundos. \u00c9 um servi\u00e7o? A a\u00e7\u00e3o \u00e9 perec\u00edvel? Sim, pois se n\u00e3o vender nada a cada parada de 35s ele n\u00e3o atingir\u00e1 o seu objetivo e um sinal sem vendas ser\u00e1 uma venda a menos no dia. Criatividade? Voc\u00ea ainda duvida! Criatividade s\u00f3 existe se tiver um problema e o problema estava diante dele: como descobrir e vender o produto que a cliente precisava e n\u00e3o sabia que precisava em apenas 35 segundos? Argumenta\u00e7\u00e3o simples, velocidade perfeita! Ele tinha muitos produtos pra trabalhar? N\u00e3o muitos, mas apenas os que encaixavam no seu script, no seu tempo e no perfil do consumidor. Claro, pois n\u00e3o daria pra vender num sem\u00e1foro coisas grandes que trouxessem problemas para passar por uma janela ou porta lateral.<\/p>\n

Mas e o vendedor de telemarketing? Tem essa mesma liberdade? Essa capacidade de se mostrar criativo e buscar aliar bom-humor ao bom senso?<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o! E afirmo isso com muita certeza. Os scripts de hoje s\u00e3o os maiores engessadores de vendas realizadas via telemarketing. Nos call centers e nos SACs voc\u00ea \u00e9 atendido por um quase rob\u00f4 que repete frases e l\u00ea pap\u00e9is que mandaram ele ler. Se fizermos uma pergunta mais forte ou mesmo se tentamos entender algo, logo vem a resposta: \u201cn\u00e3o tem registro, n\u00e3o tem registro\u201d . Mais parece o rob\u00f4 do seriado dos anos 60 \u2018Perdidos no Espa\u00e7o\u2019… (\u00c9 o novo!).<\/p>\n

N\u00e3o precisa dizer que isso irrita demais os operadores de telemarketing, pois queixam-se que cada venda \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o diferente e o script deveria ser apenas um caminho, nunca uma camisa de for\u00e7a que o obriga a falar apenas o que est\u00e1 escrito. Os clientes tamb\u00e9m n\u00e3o gostam e reclamam. Sou totalmente contra esse tipo de atendimento. Bom-humor (n\u00e3o \u00e9 fazer gracinhas) nunca fez mal a ningu\u00e9m. Nem o mais sisudo ser humano resiste a um sujeito bem-humorado. Bom senso \u00e9 comportamento e pode ser trabalhado no vendedor. Repito: bom senso \u00e9 algo que pode ser desenvolvido sim. Ouvir, entender e propor. Um mix menor permitiria que os vendedores acumulassem melhores informa\u00e7\u00f5es. Outra a\u00e7\u00e3o importante que ajudaria e muito aos operadores de telemarketing (tamb\u00e9m n\u00e3o gosto dessa palavra. Nem de cham\u00e1-los de atendentes ou consultores) \u00e9 faz\u00ea-los vivenciar situa\u00e7\u00f5es reais de aplica\u00e7\u00e3o daqueles produtos. Contextualizar a inser\u00e7\u00e3o dele na vida das pessoas e como eles representariam uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Importante perceber que algumas dessas a\u00e7\u00f5es ajudariam inclusive a revelar talentos em vendas e a reduzir um turn over cruel que campeia o setor.<\/p>\n

Lembro-me agora de um amigo que fez o caminho de volta. Saiu de S\u00e3o Paulo pra Fortaleza, Cear\u00e1, numa \u00e9poca em que todos iam \u00e0 S\u00e3o Paulo em busca de uma nova vida. Chegou em Fortaleza e foi dirigir um t\u00e1xi. Nada conhecia da cidade. Pedia ajuda aos clientes para achar alguns endere\u00e7os e dava descontos por isso. Em pouco tempo formou uma clientela, ganhou sua grana e partiu para vender outras coisas. Passou por v\u00e1rias empresas, montou o pr\u00f3prio neg\u00f3cio e hoje comanda uma das maiores redes de lojas de inform\u00e1tica do Cear\u00e1 \u2013 a Cecomil. Qual era o segredo dele? Ser humano. Gostar de gente. \u00c9 s\u00f3 conversar uns minutos e perceber que \u00e9 de gente que ele gosta e gente feliz adora gastar dinheiro. Converse com os colaboradores dele e veja como gostam de gente! Os produtos que ele vende existem em v\u00e1rias outras lojas e os seus pre\u00e7os por vezes s\u00e3o mais elevados, mas as lojas sempre est\u00e3o vendendo e bem!<\/p>\n

Quando tive oportunidade de gerenciar um SAC tomei uma decis\u00e3o: eu iria ouvir quem atendia e quem reclamava e apostar no sentimento deles. Primeira coisa que fiz foi abolir o script engessador e o limite de tempo para ouvir o cliente. Ele iria durar o tempo que fosse necess\u00e1rio para entender o que o cliente desejava. Depois criei a cultura de retornarem ao cliente e mant\u00ea-lo ciente de tudo o que estava sendo feito para resolver o problema. Alguns se assustavam, pensavam ser trote, pois nunca haviam recebido uma liga\u00e7\u00e3o de retorno por conta de uma insatisfa\u00e7\u00e3o ou d\u00favida. Aprendemos a pedir desculpas por nossos erros e o cliente nos premiou com uma segunda chance. Ao final de tudo, lig\u00e1vamos ainda mais uma vez para saber se ele estava satisfeito e, se, ainda tinha algo a recomendar. Os clientes nos ajudaram a melhorar os produtos com sugest\u00f5es e n\u00f3s os recompensamos por isso. Melhoramos o servi\u00e7o e passamos a ter uma lista de consultores externos (clientes) para novos produtos. No relat\u00f3rio final os \u00edndices dos que voltariam a fazer neg\u00f3cio conosco e a indicar nossos produtos beiravam os 100%. Mas a diferen\u00e7a n\u00e3o estava no processo em si, mas no ser humano. Ser humano, isso mesmo. Fazer-se humano e sentir. A primeira m\u00e1xima da sele\u00e7\u00e3o era: gostar de pessoas, gostar de ouvir e de falar. Ter prazer em resolver problemas e buscar um \u2018muito obrigado\u2019. O resto a gente ensinava. Buscamos pessoas com esses talentos e o SAC foi por seis vezes consecutivas o melhor da sua categoria na opini\u00e3o dos pr\u00f3prios clientes. J\u00e1 n\u00e3o estou mais l\u00e1, mas a cultura ficou e as pessoas continuam fazendo um bom trabalho, recebendo elogios (est\u00edmulo) e capacitando os novos que chegam.<\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel fazer isso no telemarketing? Sim, claro! Basta querer. Se n\u00e3o sabem como faz\u00ea-lo basta vestir uma bermuda e ir \u00e1 rua e ver como trabalham os vendedores em feira, em sem\u00e1foros etc.<\/p>\n

Operadores de telemarketing? N\u00e3o! Vendedores! Sim, vendedores! O que h\u00e1 de pejorativo nisso?Orgulhe-se de ser um vendedor! Voc\u00ea representa a profiss\u00e3o mais antiga da humanidade. A \u00fanica que se n\u00e3o existisse a economia teria que ser inventada. Se n\u00e3o existe quem venda, n\u00e3o tem quem compre e vice-versa. E quem vende \u00e9 vendedor, n\u00e3o interessa a sua forma\u00e7\u00e3o. A maioria das pessoas hoje n\u00e3o trabalha na \u00e1rea para a qual foi formado. S\u00e3o formados numa coisa e fazem outra e na maioria delas s\u00e3o vendedores! Ganham bem e gerem a pr\u00f3pria carreira. Vendedor, um ser humano capaz de fornecer uma solu\u00e7\u00e3o na forma de um produto usando o bom-humor, a criatividade, o bom senso e um caminho leve para ajud\u00e1-lo nisso: o velho script que com o tempo acaba ganhando o seu estilo, o seu jeito de ser.<\/p>\n

Liberdade aos vendedores que trabalham via telemarketing! Contrate aqueles que gostam de gente e n\u00e3o os muitos que aceitam ler scripts frios e mofados, sem emo\u00e7\u00e3o!<\/p>\n

Como diz a frase do seriado Arquivo X \u2013 \u201cThe truth is out there!\u201dSim! A verdade est\u00e1 l\u00e1 fora. Voltemos \u00e0 Escola da Vida chamada \u2018RUA\u2019 e vamos reaprender. Est\u00e1 tudo l\u00e1. \u00c9 ver, ouvir e melhorar!<\/p>\n

A prop\u00f3sito caro leitor, j\u00e1 percebeu que a gasolina est\u00e1 cara e que voc\u00ea anda muito estressado com o tr\u00e2nsito? Quanto tempo perde para ir e voltar ao trabalho? J\u00e1 pensou em ir trabalhar numa moto? Imagine o tempo que vai ganhar e a grana que vai economizar! Quem sabe andando numa moto, menos estressado, voc\u00ea n\u00e3o economiza a grana da gasolina e da manuten\u00e7\u00e3o do carro e vai \u00e0 Fernando de Noronha tirar foto com os golfinhos? Eu estou vendendo uma pra comprar outra. T\u00e1 novinha. Vai? Mas se voc\u00ea j\u00e1 tem tudo… compra umas velinhas. Eu tenho umas \u00f3timas de Sete Dias. Ent\u00e3o me liga.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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