“De gra\u00e7a nada tem valor.” Sabedoria Popular. <\/em><\/p>\n Muito se falou a respeito de valor de servi\u00e7o agregado ao produto. Mas muito pouco se fala do valor do servi\u00e7o, de quanto o cliente est\u00e1 disposto a pagar; por quanto tempo e ensinar os vendedores de T.I. a venderem servi\u00e7os. O pior: fazer com que a cultura do \u0091servi\u00e7o ou instala\u00e7\u00e3o gr\u00e1tis\u0092 entre na veia do cliente como algo que \u00e9 realmente importante ser contratado e pago para t\u00ea-lo.<\/p>\n Se voc\u00ea \u00e9 empres\u00e1rio e n\u00e3o acredita nisso, comece a preocupar-se, pois esta \u00e9 uma tend\u00eancia mundial e irrevers\u00edvel j\u00e1 adotada por grandes empresas americanas e ao que parece mostra ser a sa\u00edda para que grandes varejistas como o Carrefour consigam concorrer com as redes de varejo voltadas exclusivamente para TI.<\/p>\n Os especialistas Cl\u00e1udio Felisoni(PROVAR\/FIA) e Lemison Almeida(PROVAR\/FIA) vislumbram o sucesso da Geek Squad, divis\u00e3o da Best Buy, uma das principais empresas de eletr\u00f4nicos de consumo dos Estados Unidos, como o caminho do ouro para revendas varejistas.<\/p>\n Nas lojas da companhia norte-americana, todos os equipamentos t\u00eam sua venda amarrada a servi\u00e7os que podem ser pagos mensalmente. Cerca de 20% do faturamento dessa empresa est\u00e1 relacionada \u00e0 venda de servi\u00e7os e a meta \u00e9 que at\u00e9 2010 esse n\u00famero chegue a 50% do total.<\/p>\n Educa\u00e7\u00e3o dos dois lados: cliente e vendedor! <\/strong><\/p>\n A empresa conseguiu tal feito por meio de intensa campanha de educa\u00e7\u00e3o do cliente. Esse ainda \u00e9 o maior desafio na venda de intang\u00edveis: demonstrar o valor da oferta! Entre outros importantes pontos-chave das opera\u00e7\u00f5es da empresa norte-americana, como marca pr\u00f3pria e fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor, est\u00e3o os vendedores, percebidos pelos consumidores como verdadeiros consultores e ai \u00e9 que p\u00e1ra vender servi\u00e7os \u00e9 necess\u00e1rio deixar de ser vendedor, tirador de pedido e ser realmente um consultor em T.I. para produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n O que se deve fazer para n\u00e3o sair dos trilhos? <\/strong><\/p>\n – n\u00e3o oferecer servi\u00e7os gratuitamente.<\/p>\n – educar e orientar o cliente para perceber o valor do que \u00e9 ofertado.<\/p>\n – criar pacotes de servi\u00e7os com valores pr\u00e9-fixados.<\/p>\n – desenvolver acordos com prestadoras de servi\u00e7os e\/ou outras empresas.<\/p>\n – avaliar com cautela a implanta\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico de marca pr\u00f3pria.<\/p>\n Solu\u00e7\u00f5es Customizadas <\/strong><\/p>\n As solu\u00e7\u00f5es customizadas devem ser oferecidas mediante a necessidade de cada cliente, mesmo que seja para o segmento Small Business (Pequenos Neg\u00f3cios). O segmento de moda foi mapeado e descobriram que al\u00e9m de um faturamento de cerca de 6,5 bilh\u00f5es de reais\/ano, as 65 mil empresas do setor t\u00eam s\u00e9rias necessidades de uma assessoria e consultoria em TI. Mas n\u00e3o \u00e9 aquela assessoria Ching-Ling de montador de micros ou de instalador de impressoras ou ainda de programadores freelancer. \u00c9 algo mais. \u00c9 tudo isso atrelado a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os linkado com solu\u00e7\u00f5es realmente eficientes e eficazes. Al\u00e9m disso, \u00e9 fundamental que sejam CUSTOMIZADAS: uma solu\u00e7\u00e3o para cada tipo de necessidade a partir de uma investiga\u00e7\u00e3o s\u00e9ria e respons\u00e1vel. Caso contr\u00e1rio o servi\u00e7o prestado acabar\u00e1 se transformando numa dor-de-cabe\u00e7a cara. Se as duas coisas, solu\u00e7\u00e3o e servi\u00e7o, n\u00e3o estiverem juntas, de nada adiantar\u00e1 vender servi\u00e7o, pois a percep\u00e7\u00e3o de valor ficar\u00e1 abaixo do esperado e a\u00ed o servi\u00e7o vendido vai sair caro para o consumidor.<\/p>\n Se nem a revenda d\u00e1 valor, por que o consumidor daria? <\/strong><\/p>\n Pedro Rocatto, s\u00f3cio-diretor da Directo Channel, lembra que as revendas est\u00e3o pouco preparadas para vender e entregar servi\u00e7os. Segundo ele “o consumidor n\u00e3o est\u00e1 disposto a pagar por isso; ele exige o servi\u00e7o como bonifica\u00e7\u00e3o. E para as revendas, acostumadas a essa cultura, existe o medo de arriscarem-se nesse novo campo.” Para o especialista, cabe ao revendedor educar o cliente sobre a proposta de valor e cobrar por ela.<\/p>\n Outro ponto importante: os acordos comerciais. Neste sentido, \u00e9 mais apropriado para este tipo de rela\u00e7\u00e3o com o cliente manter valores pr\u00e9-fixados por servi\u00e7o. Regras claras e transparentes s\u00e3o essenciais. Contratar a hora trabalhada \u00e9 ruim para o cliente, pois \u00e9 um \u0091tiro no escuro\u0092. O melhor \u00e9 incluir o valor do servi\u00e7o para cada item independente do tempo que leve. Neste caso valer\u00e1 mais a compet\u00eancia do prestador de servi\u00e7o que o custo hora-homem-trabalho por servi\u00e7o prestado e, no final, a conta ser\u00e1 a mesma, n\u00e3o varia de acordo com o tempo levado, mas pode ser cobrado antes de fechar o contrato, mediante um pacote, tendo j\u00e1 avaliado o grau de dificuldade para a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. \u00c9 interessante destacar que um item que gera uma s\u00e9rie de d\u00favidas como cobrar, por exemplo, \u00e9 o atendimento on site. Ainda n\u00e3o se chegou a um ponto de equil\u00edbrio correto e cada um cobra o que quer e a\u00ed o cliente vai pelo pre\u00e7o e segundo John Naishbitt “quem escolhe pre\u00e7o em detrimento da qualidade \u00e9 sua merecida v\u00edtima.”<\/p>\n Como essa nova frente ainda n\u00e3o \u00e9 o forte do varejista brasileiro, \u00e9 natural que ocorram dificuldades em manter e encontrar m\u00e3o-de-obra especializada ou, ainda, com uma demanda flutuante, em conseguir conduzir a entrega de forma \u00e1gil. Por isso \u00e9 consenso comum a recomenda\u00e7\u00e3o aos varejistas que fechem parcerias com empresas prestadoras de servi\u00e7os capacitadas na \u00e1rea em quest\u00e3o. Essa jun\u00e7\u00e3o precisa ajudar\u00e1 a reduzir custos e proporcionar\u00e1 uma maior fiscaliza\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, podendo ter a parceria trocada sempre que um desgaste maior venha a ocorrer.<\/p>\n O computador \u00e9 o novo eletrodom\u00e9stico da classe “C”. <\/strong><\/p>\n Assist\u00eancia t\u00e9cnica, pacotes de servi\u00e7os e instala\u00e7\u00e3o. Esses s\u00e3o os pontos principais a serem focados pela nova tend\u00eancia do varejo TI. Tais a\u00e7\u00f5es s\u00e3o praticadas por algumas empresas que se adiantaram para realizar essa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Acontece que isso ainda n\u00e3o entrou na cabe\u00e7a do vendedor como um maravilhoso diferencial pelo simples fato de ainda existir a forte presen\u00e7a das empresas concorrentes oferecendo o servi\u00e7o de forma gratuita ou embutido no valor do bem.<\/p>\n Mas esse \u00e9 um cen\u00e1rio que ir\u00e1 mudar e migrar\u00e1 para o focado na jun\u00e7\u00e3o do valor de servi\u00e7o agregado ao produto e isso passa pela educa\u00e7\u00e3o do cliente e, como todo processo de educa\u00e7\u00e3o, demora e, a paci\u00eancia parece ser um requisito indispens\u00e1vel para se atingir esse novo patamar de cen\u00e1rio.<\/p>\n O primeiro computador a gente nunca esquece…. <\/strong><\/p>\n Neste novo cen\u00e1rio, vendedores preparados para atender \u00e0 exata necessidade dos clientes ser\u00e3o essenciais na satisfa\u00e7\u00e3o e na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Cerca de 60% das vendas feitas no varejo dizem respeito ao chamado \u0091primeiro computador\u0092. Pesquisa do Carrefour aponta um dado que confirma esse outro postado aqui: 70% dos clientes de inform\u00e1tica s\u00e3o totalmente leigos.<\/p>\n Para isso a compreens\u00e3o das necessidades do cliente \u00e9 fundamental. Ela representa o ponta-p\u00e9 inicial para fechar a venda e fidelizar o cliente. Tais a\u00e7\u00f5es podem ser executadas tanto na loja, como em palestras e demonstra\u00e7\u00f5es especiais para grupos fechados, algo muito semelhante a degusta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u00c9 nesta hora que a percep\u00e7\u00e3o de valor de produto e de servi\u00e7o prestado \u00e9 inserida na cabe\u00e7a do cliente. Se o vendedor j\u00e1 oferece o pre\u00e7o no primeiro contato de venda a rela\u00e7\u00e3o j\u00e1 come\u00e7a ruim. O correto \u00e9 descobrir a necessidade do cliente e assim vender e associar outros produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n Est\u00e1 tudo ficando cada vez mais comoditizado. <\/strong><\/p>\n Monitor \u00e9 um monitor em qualquer lugar. Mas se ele \u00e9 vendido com informa\u00e7\u00e3o e servi\u00e7o agregado a coisa muda totalmente de figura. Um outro ponto que preocupa refere-se aos sites. Os sites tratam com um p\u00fablico diferente e que por conta da baixa interatividade no sentido de di\u00e1logo personalizado ou diferenciado, n\u00e3o permite grande apostas na venda de pacotes de servi\u00e7os. Pode ser um complemento, mas nunca uma das pontas principais da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n Marcas pr\u00f3prias com servi\u00e7o agregado. <\/strong><\/p>\n As marcas pr\u00f3prias representam uma tend\u00eancia mundial e irrevers\u00edvel. Mas para que d\u00eaem certo \u00e9 necess\u00e1rio que se tenha volume, qualidade e que a percep\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o gere um sentimento tang\u00edvel de valor. Ser\u00e1 isso que determinar\u00e1 o sucesso ou o fracasso de um projeto de marca pr\u00f3pria.<\/p>\n Quem conseguir prestar o melhor servi\u00e7o ter\u00e1 a melhor venda”. Quem afirma isso \u00e9 Pierre Paparemborde, diretor de novos produtos da rede Carrefour . A marca j\u00e1 elencou seus fornecedores e colocou os produtos na frente de loja e est\u00e1 introduzindo o servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/p>\n Baseados na filosofia da BEST BUY os franco-brasileiros do Carrefour est\u00e3o apostando no pacote Connect. Esse pacote inclui instala\u00e7\u00e3o de microcomputadores, notebooks, TV Digital e home theater; servi\u00e7os de conex\u00e3o \u00e0 internet e configura\u00e7\u00e3o de rede wireless, Terra Wi-Fi e Terra VoIP; e oferta de conte\u00fados como Terra Sonora, Microsoft Office 2007 e cursos de inicia\u00e7\u00e3o digital nas escolas Microlins.<\/p>\n At\u00e9 o final do segundo semestre deste ano, ser\u00e3o lan\u00e7ados tr\u00eas servi\u00e7os direcionados a pequenas e m\u00e9dias empresas (com at\u00e9 20PCs). Tais servi\u00e7os s\u00e3o instala\u00e7\u00e3o de rede sem fio e administra\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o de rede. Entre os planos est\u00e1 o lan\u00e7amento dos roteadores de marca pr\u00f3pria. O mercado Small Business representa 25% do varejo de inform\u00e1tica do Brasil.<\/p>\n Anunciado em novembro de 2007, o Connect vendeu em fevereiro deste ano 4 mil planos. Em mar\u00e7o 6 mil e em abril cerca de 10 mil planos. At\u00e9 o fim do ano planejam chegar a 30 mil planos\/m\u00eas.<\/p>\n Diante de tal crescimento \u00e9 hora dos T.I. SMALL RESSELLERS come\u00e7arem a repensar sobre o medo de vender ou n\u00e3o servi\u00e7o. \u00c9 surfar na onda ou sair do mar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" “De gra\u00e7a nada tem valor.” Sabedoria Popular. Muito se falou a respeito de valor de servi\u00e7o agregado ao produto. Mas muito pouco se fala do valor do servi\u00e7o, de quanto o cliente est\u00e1 disposto a pagar; por quanto tempo e ensinar os vendedores de T.I. a venderem servi\u00e7os. O pior: fazer com que a cultura …<\/p>\n