Todo mundo diz que o cliente \u00e9 importante e sem ele nenhum neg\u00f3cio existe, mas parece que estas assertivas ou m\u00e1ximas n\u00e3o passam de fal\u00e1cias mercadol\u00f3gicas e nada mais s\u00e3o que belasfrases para ingl\u00eas ver.Certa vez conversando com um cliente ele me disse que n\u00e3o acreditava que as empresas levassem isso a s\u00e9rio. Parece que \u00e9 mesmo verdade.<\/p>\n
A nova Lei dos Call Centers completou um ano e pelo jeito a coisa continua na mesma. Neste per\u00edodoforam aplicadas 50 multas em 43 empresas, somando R$ 35 milh\u00f5es. Umas pagaram e outras est\u00e3o questionando nos tribunais. Na lista das campe\u00e3s seguem a TIM, Vivo, Eletropaulo, Telef\u00f4nica e Claro. Duas delas receberam a multa m\u00e1xima de R$ 3 milh\u00f5es, cada uma, duas vezes.As maiores reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o a demora no atendimento; mais de dois minutos falando com as ordens da grava\u00e7\u00e3o; ter que repetir o problema para diversas pessoas durante a mesma liga\u00e7\u00e3o e chamadas interrompidas, inexplicavelmente.<\/p>\n
H\u00e1 quem diga que ocorreram melhoras, mas elas s\u00e3o m\u00ednimas. O que acontece mesmo \u00e9 que as empresas continuam desrespeitando a lei e parecem n\u00e3o se preocupar com as multas que s\u00e3o aplicadas. O foco \u00e9 mesmo mandar o cliente embora com sucesso e, mesmo que ele mude de marca, n\u00e3o tem muita alternativa, pois est\u00e1 tudo na mesma.<\/p>\n
A filosofia de algumas empresas prima por rezar por uma cartilha estranha. Se f\u00f4ssemos examinar a pesquisa sob a \u00f3tica de princ\u00edpios e valores ter\u00edamos uma cartilha de call centers com algumas m\u00e1ximas destinadas apenas a irritar o cliente. Vamos a elas:<\/p>\n
A primeira \u00e9 a que destaca que o principal compromisso da empresa \u00e9 com o lucro, o do funcion\u00e1rio, com o patr\u00e3o e o do cliente \u00e9 mesmo pagar sem reclamar. Clientes devem ser tratados sempre da mesma forma, pois cliente \u00e9 tudo igual, a n\u00e3o ser quando est\u00e1 sendo lan\u00e7ado um novo plano de venda de servi\u00e7os. Colocam no site a frase “O cliente \u00e9 sempre a primeira prioridade”, mas na realidade ele ser\u00e1 sempre o terceiro ou o \u00faltimo. Na lista de valores das empresas que n\u00e3o respeitam o cliente est\u00e1 a famosa e imortal Lei de Gerson como princ\u00edpio b\u00e1sico de se fazer neg\u00f3cio e, se a empresa j\u00e1 tem isso como uma pr\u00e1tica secular \u00e9 importante que ela continue aperfei\u00e7oando para irritar ainda mais o cliente.<\/p>\n
Manter clientes \u00e9 outra coisa que n\u00e3o faz sentido. O mais importante mesmo \u00e9 conquistar novos clientes com promo\u00e7\u00f5es diferenciadas-promo\u00e7\u00f5es para atrair clientes novos n\u00e3o podem beneficiar os clientes antigos por isso mesmo-clientes antigos j\u00e1 est\u00e3o sofrendo e n\u00e3o precisam de manuten\u00e7\u00e3o. Na filosofia destas empresas qualidade em servi\u00e7o \u00e9 um detalhe desprez\u00edvel e se voc\u00ea pode cobrar mais, ent\u00e3o explore. Preste um servi\u00e7o de qualidade ruim cobrando os \u0091olhos da cara\u0092. E n\u00e3o esque\u00e7a que estas empresas cobram tudo dos clientes, n\u00e3o dispensam nada.<\/p>\n
Quando se relacionam com os clientes elas prometem e n\u00e3o fazem e, sempre fazem menos que o acertado. Para elas sensibilidade para com o problema do cliente \u00e9 \u0091frescura\u0092 e apesar de dizerem que “sua liga\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante para n\u00f3s” na realidade querem evitar tudo que permita ao cliente gerar o h\u00e1bito do contato. Geralmente oferecem servi\u00e7os adicionais, tentadores, mas pouco tempo depois os retiram sem dar satisfa\u00e7\u00e3o nenhuma ao cliente. Jamais retornam uma liga\u00e7\u00e3o a n\u00e3o ser que seja do interesse deles, principalmente nos casos em que a fatura est\u00e1 atrasada, e s\u00f3 fazem isso depois que bloqueiam o seu acesso ao servi\u00e7o.<\/p>\n
As empresas campe\u00e3s em reclama\u00e7\u00f5es e as vencedoras no quesito mal atendimento fazem quest\u00e3o de demorar no atendimento ao telefone simplesmente por que acreditam que o cliente tem muito tempo de sobra e o interesse \u00e9 \u0091dele\u0092 de resolver o problema que \u00e9 s\u00f3 \u0091dele\u0092. Para elas n\u00e3o vale a pena cumprir o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor por que apostam na impunidade e na desinforma\u00e7\u00e3o do cliente. E se nada disso der certo, ainda tem a possibilidade de acordo que deve sempre rezar pela m\u00e1xima do \u0091ganha-perde\u0092 ou \u0091perde-perde\u0092 e nunca o \u0091ganha- ganha\u0092.<\/p>\n
Na cartilha dessas empresas a palavra “n\u00e3o” nunca vem depois do “sim”, nem mesmo no dicion\u00e1rio e, geralmente, \u00e9 precedida por uma frase que irrita ainda mais o cliente-“Desculpe, s\u00e3o normas da casa, eu apenas atendo aqui e n\u00e3o posso fazer nada.” N\u00e3o precisam fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, pois j\u00e1 sabem o resultado e como n\u00e3o v\u00e3o fazer nada mesmo, deixam que os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor pesquisem e publiquem. A imprensa fala, reclama, mas as empresas fazem quest\u00e3o de se manterem caladas; sim, por que se n\u00e3o falarem nada o assunto cai mais r\u00e1pido no esquecimento e tem coisas mais importantes para serem tratadas no notici\u00e1rio da noite como \u0091mensal\u00f5es\u0092, terremotos, bombas, guerra do tr\u00e1fico…essas coisas.Pesquisas s\u00f3 valem se for para saber quem est\u00e1 vendendo mais do que eles e o que est\u00e3o fazendo para que isso aconte\u00e7a. E se tem alguma empresa fazendo seu trabalho direito e sendo divulgada como uma que respeita o consumidor, antes que ela cres\u00e7a e venha a amea\u00e7ar; o melhor mesmo \u00e9 comprar a empresa e deix\u00e1-la morrer \u00e0 m\u00edngua at\u00e9 que o esquecimento e o ostracismo os engulam. Encantar clientes \u00e9 bobagem, melhor esquecer. Elas podem at\u00e9 mesmo colocar a frase no site, mas nunca deve ser levado a s\u00e9rio pelos seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n
Geralmente essas empresas ocupam \u00e1reas cr\u00edticas onde as pessoas n\u00e3o t\u00eam sa\u00edda e precisam consumir. Como n\u00e3o t\u00eam concorrentes, por que a maioria deles reza da mesma cartilha para irritar clientes, estas empresas seguem despreocupadas e s\u00f3 chegam a se incomodar quando a ag\u00eancia reguladora muda de comando. Mas isso dura pouco, pois em um curto espa\u00e7o de tempo o novo chefe da ag\u00eancia vai acabar rezando da mesma cartilha, por que, depois de findar o mandato ele acabar\u00e1 como conselheiro de umas das empresas que deveria fiscalizar, ent\u00e3o, para que brigar?<\/p>\n
Minha sugest\u00e3o seria a cria\u00e7\u00e3o do Pr\u00eamio Nacional de Efici\u00eancia na Insatisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes. Tal pr\u00eamio seria enviado por Sedex, pois n\u00e3o haveria cerim\u00f4nia e muito menos eles viriam buscar. L\u00f3gico, eles podem at\u00e9 fazer tudo isso que est\u00e1 acima descrito, mas admitir-isso NUNCA!<\/p>\n
Por \u00faltimo seria a forma como devem tratar as reclama\u00e7\u00f5es. Para as empresas campe\u00e3s a m\u00e1xima na excel\u00eancia da insatisfa\u00e7\u00e3o deve ser apenas ouvir e n\u00e3o fazer nada. Se apenas um cliente reclama n\u00e3o se preocupam, pois deve ser um louco insatisfeito, quem sabe um psicopata que sem ter o que fazer decidiu tirar a paci\u00eancia da dedicada operadora. E o mais importante-nunca d\u00e3o chance ou tempo para que o cliente possa explicar o que est\u00e1 errado. E nem precisa, pois eles sabem e n\u00e3o v\u00e3o fazer nada.<\/p>\n
E por \u00faltimo os contratos devem ser feitos com letras mi\u00fadas, pois al\u00e9m de ningu\u00e9m ler e acabar assinando, ainda economizam no gasto com papel, com a tinta e d\u00e3o a desculpa de estarem protegendo o meio-ambiente. Venda casada \u00e9 ilegal, mas fazem-se de desentendidos e tentam empurrar para o cliente a tal promo\u00e7\u00e3o. Se o cliente reclamar ou o assunto for parar no Decon, colocam a culpa no funcion\u00e1rio e emitem um comunicado de desculpas dizendo-“Foi um lapso do funcion\u00e1rio…” E para finalizar: quando cliente pedir para falar com o superior eles dizem que o superior n\u00e3o est\u00e1 e se o cliente perguntar se existe outra pessoa que pode resolver no lugar dele, a resposta ser\u00e1 sempre-“N\u00e3o. S\u00f3 ele pode resolver.”<\/p>\n
E para comemorar o primeiro ano da Lei dos Call Centers eu gostaria que aquele que deveria ser o maior benefici\u00e1rio (voc\u00ea)deixasse a sua opini\u00e3o e um fato que marcou a melhora ou piora na sua vida ap\u00f3s a Lei dos Call Centers.<\/p>\n
A palavra final, aqui, como sempre, \u00e9 sua!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Todo mundo diz que o cliente \u00e9 importante e sem ele nenhum neg\u00f3cio existe, mas parece que estas assertivas ou m\u00e1ximas n\u00e3o passam de fal\u00e1cias mercadol\u00f3gicas e nada mais s\u00e3o que belasfrases para ingl\u00eas ver.Certa vez conversando com um cliente ele me disse que n\u00e3o acreditava que as empresas levassem isso a s\u00e9rio. Parece que …<\/p>\n