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Pesquisa realizada no final de agosto pelo Idec, buscou avaliar o serviço de banda larga móvel oferecida por meio de rede de telefonia celular, o 3G – terceira geração -, pelas operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo. O objetivo foi verificar suas características e ofertas, mas os resultados não foram nada satisfatórios. Muitas condições só são informadas nos contratos, demonstrando a falta de transparência das propagandas. O serviço prestado pode ser muito aquém da expectativa criada no usuário a partir da publicidade.
Com relação à velocidade, por exemplo, apesar de ser oferecido um nível pela operadora, em nenhum momento é assegurado que ele será atingido ou mantido. Outro problema enfrentado é de regulação do serviço, pois não existem regras específicas para a internet móvel, apenas resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a telefonia móvel e para a banda larga “fixa” ou convencional, separadamente.
De acordo com o levantamento, verificou-se que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados na hora da compra. Outra questão importante é a da publicidade. O pior de tudo é que as empresas possuem cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta. É o que afirma a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Estela Guerrini. “A propaganda da Claro, por exemplo, oferece “velocidade de banda larga,conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa diz que só garante 10% da banda contratada”.
Em relação às justificativas mais utilizadas pelas empresas quando questionadas sobre possível perda de velocidade, estão: distância do usuário em relação à antena da operadora e número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. O que leva a concluir, segundo Estela, que as empresas vendem mais do que suportam atender, tendo em vista apenas o lucro.
Essas previsões são abusivas, já que o artigo 51 do CDC declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou que transferem a responsabilidade a terceiros. Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abster da responsabilidade pela qualidade do serviço.
Restrições encobertas
O usuário de 3G corre o risco de só conhecer as restrições de uso depois de contratar o serviço, já que as informações não estão disponíveis de forma clara em todas as fontes de comunicação.
A propaganda e o website da Oi, por exemplo, indicam que a velocidade de conexão é de “até 1 Mbps” e o tráfego de dados de até 10 GB. Só o contrato e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esclarecem que nos planos mais baratos a capacidade de transmissão é gradativamente menor, começando por 300 Kbps. Pior faz a Vivo, que alega que todos os planos têm “até 1 Mbps”, mas não especifica em nenhum momento qual é o valor real da velocidade. Tais práticas ferem um direito básico do consumidor – o acesso a informações claras e precisas -, assegurado pelo artigo 6o do CDC.
Outro porém é o limite de tráfego de dados do serviço. A Claro e a Tim alegam que todos os seus planos são ilimitados. Já a Vivo afirma que oferece alguns com franquia restrita e outro, mais caro, também sem limite de tráfego. No entanto, as três empresas alegam em seus contratos que quando a transferência de dados for superior a 1 GB, no caso da Claro e da TIM, e a 2 GB, no da Vivo, elas poderão reduzir a velocidade de conexão até o início do faturamento subsequente. Assim, a propaganda dos planos “ilimitados” é enganosa. A Vivo ainda possui uma cláusula absurda: proibir o usuário de fazer uploads de grandes arquivos e utilizar o VOIP (mecanismo que permite a transmissão da voz por meio da internet, como no Skype).
“O consumidor tem direito à livre utilização de um serviço legalmente contratado, desde que de acordo com a legislação vigente”, lembra Estela.
Regulação segmentada
Problemas também são detectados em relação às regras para a prestação do serviço. Isso porque a convergência tecnológica e de serviços – que permite que empresas de telefonia móvel prestem serviço de internet; que as de telefonia fixa ofereçam TV por assinatura etc. – não veio acompanhada da revisão da regulação, que continua segmentada. Assim, a banda larga móvel acaba seguindo as regras da Resolução do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que regula a prestação de serviço de celular, enquanto a banda larga “fixa” (cabo e ADSL, por exemplo) segue a Resolução de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM).
Até mesmo as empresas estão confusas em relação às regras que seguem, pois, apesar de informarem nos contratos que o serviço é regulado pela SMP, fazem exigências que não estão de acordo com a resolução. Pelas normas, a vinculação à empresa é uma condição facultativa ao consumidor. No entanto, a Claro, a Tim e a Vivo exigem a permanência do serviço por pelo menos um ano. Esta informação ainda não é fornecida na publicidade nem no website; somente no SAC. A Oi é a única que não exige fidelização e também não bloqueia o modem.
Diante dos descumprimentos das regras de SMP e dos preceitos do CDC, o Idec enviou carta à Anatel, ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e ao Ministério Público Federal relatando as infrações. À Anatel, o Instituto também solicita que a agência reveja as regulamentações a fim de considerar o efeito da convergência tecnológica e de serviços e de garantir que os usuários de um mesmo serviço tenham os mesmos direitos.
Ao comparar os serviços 3G oferecidos pelas operadoras, a pesquisa do Idec detectou que as condições e os preços dos planos oferecidos são bastante similares, como se vê na tabela abaixo. Portanto, a dica é que o consumidor na hora que for escolher um plano deve analisar suas necessidades. Se for para acessar e-mails e páginas de notícias pode contar com o plano mais básico. Todavia, se for utilizar vídeos ou fazer muitos uploads/dowloads precisará desembolsar mais.