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A Telefônica divulgou nota respondendo às autuações do Procon de São Paulo, quegeraram cinco processos administrativos contra a operadora por falhas nos serviços de voz e de acesso à internet. Sobre a pane de terça-feira, 8/9, a empresa diz que está negociando descontos com os clientes corporativos e vem buscando um acordo com o Procon sobre “medidas de aperfeiçoamento do relacionamento com os seus clientes”.
Veja a nota da Telefônica (grifos nossos):
A respeito dos processos administrativos instaurados pela Fundação Procon-SP, conforme nota à imprensa divulgada pelo órgão, a Telefônica informa:
1 – A empresa ainda não recebeu comunicação oficial a respeito destes processos. De todo modo, a Telefônica prestará todas as informações necessárias ao Procon, visando esclarecer todas as medidas já tomadas pela empresa nos eventos citados na nota divulgada pelo órgão estadual.
2 – Em relação ao serviço Speedy, a Telefônica já tomou medidas para atender à forte demanda dos consumidores paulistas por serviços de banda larga, especialmente conteúdo multimídia. Entre as principais medidas do Plano de Estabilização do serviço, concluído em julho passado,
foram duplicadas as capacidade de resolução dos servidores DNS e da saída internacional de internet.
3 – A respeito das dificuldades no completamento de chamadas ocorridas em 9 de junho e 8 de setembro (neste caso, apenas na região da Grande São Paulo), a Telefônica já informou, no primeiro caso, que
o problema ocorreu em função de um erro humano cometido pela equipe de um fornecedor de serviços
. No segundo caso, a empresa trabalha na conclusão das investigações, mas um de seus fornecedores informou que descargas elétricas ocorridas naquele dia de forte tempestade afetaram o funcionamento de três equipamentos de sinalização da rede de voz da Telefônica.
4 – Nos dois eventos, a empresa já informou que
procederá o desconto dos clientes das regiões afetadas, de acordo com o que determina a regulamentação vigente
. Especificamente no caso de clientes corporativos, a empresa já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais estabelecidas.
5 – Finalmente, a Telefônica informa que trabalha na conclusão de um acordo com o Procon no tocante a medidas de aperfeiçoamento do relacionamento com os seus clientes. Paralelamente a esta negociação, a empresa já adotou ações concretas para a reformulação do atendimento prestado aos consumidores, como a certificação de qualidade em 100% das vendas do serviço Speedy. Estas e outras medidas já geraram resultados
como a redução de 36,6% do número de chamadas para o call center técnico e a queda no próprio volume de reclamações sobre serviços da Telefônica no Procon-SP, de 47,3%, na comparação entre março e agosto de 2009.